Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

El 74% de los usuarios de Internet realiza compras online

Compras online - eCommerce en España

IAB Spain y la Asociación Española de Anunciantes (AEA) han realizado hoy un Seminario de Publicidad y Comunicación Digital durante el que se han presentado las conclusiones del III Estudio Anual de eCommerce 2016, realizado entre IAB y Elogia. La más importante, que tres de cada cuatro usuarios de Internet, un 74%, ya realiza compras online. Eso supone que hay 16 millones de personas de entre 16 y 60 años utilizando el comercio electrónico en España en 2016, un 8% más que el pasado año.

Por categorías, el 72% de las compras de debe a Viajes y alojamientos y un 69% adquieren productos y servicios relacionados con Ocio y Cultura. En tercera posición se encuentran los productos de tecnología y comunicaciones (61%), seguidos de Moda (53%), Alimentación (49%) y Hogar (48%). Viajes y Hogar son las que más han aumentado, con 8 puntos por encima de los resultados obtenidos en 2015.

compras online estudio-anual-de-ecommerce-2016-19-638

¿Cuál es el perfil del comprador online en España? Por género hombres y mujeres están igualados (50-50%), pero el promedio es una persona de 38 años con estudios universitarios (65%), que trabaja (74%) y forma parte de un hogar de entre 3-4 personas (57%).

El importe medio de las compras es de 75 euros, 5 más que en 2015, y realizan compras con una frecuencia de 2,4 veces al mes.

compras online estudio-anual-de-ecommerce-2016

 

En cuanto a los dispositivos de acceso,  pesar de los avances en la adaptación a la movilidad de las webs de compras, el rey sigue siendo el ordenador de sobremesa, usado por el 94% de los compradores online y a distancia se encuentran los teléfonos inteligentes (29%) y las tabletas (19%).

Cuando quieren hacer una compra, los consumidores online buscan los productos que necesitan sobre todo a través de la propia web de compras (56%) y de los buscadores (52%), pero también utilizan las páginas de comparadores (35%), agregadoras de ofertas (34%), foros y blogs (32%) y, en menor medida, las tiendas físicas (19%).

En cuanto a qué medios usan para buscar información e investigar sobre esos productos, los blogs y foros y la web de la marca empatan con un 49% de las respuestas, y la opinión de amigos y familiares se toma en cuenta en el 48% de los casos.

compras online estudio-anual-de-ecommerce-2016-29-638 fuentes de informacion

Puedes consultar el informe completo en el perfil de SlideShare de Elogia.

¡Feliz Día de Internet! Los españoles gastan de media casi 200 euros online

 

dia de Internet - ecommerce gasto medio españa

Hoy 17 de mayo es el Día de Internet, una fiesta mundial en la que se celebra el cambio revolucionario que ha supuesto en la forma de trabajar, comprar, buscar información o comunicarse. Y haciéndolo coincidir con esta fecha, la empresa de tecnología de Engagement VeInteractive ha desvelado los datos de su 1er Barómetro del eCommerce en España basado en sus 250 clientes, que da muestras de la buena evolución del sector en nuestro país.

En el primer trimestre de 2016 ha aumentado un 18% el gasto medio de los españoles en compras online, que pasa de 163 euros en 2015 a 198€.

dia de internet - gasto medio online España

Los sectores en los que la cesta media alcanza valores más altos son el turismo, incluyendo alojamientos y transporte, y electrónica. De hecho son los que hacen crecer la media, ya que la reserva de alojamientos alcanza importes medios de 465€ y la compra de billetes online los 700€.

Otro de los sectores al alza es el sector de la decoración, con un gasto medio de 227€ por comprador frente a los 168 euros de media del pasado año.

Por el contrario bajan los importes medios de compra en moda, belleza y alimentación, probablemente por el periodo de rebajas de comienzos de año. Moda masculina resiste y aumenta de 99 a 166€ y moda femenina de 41€ a 54€. Pero moda infantil desciende hasta los 44€ y portales de venta multiproducto (calzado, complementos y moda para hombre, mujer y niños) baja a 67€ de media por cada compra.

También mejora ligeramente la tasa de abandono, uno de los caballos de batalla del eCommerce, aunque las cifras continúan siendo muy elevadas. En 2015 el 95% de las compras no fueron finalizadas, mientras que en 2016 han sido un 94% del total. Seguros, banca, educación y moda son los sectores en los que la tasa es mayor, y el que más convierte es el de las ONG’s con un 91%

dia de internet - abandono de carrito ecommerceCon estas cifras, vemos que la evolución del eCommerce es positiva, aunque aún quede mucho camino por recorrer para mejorar las tasas de conversión para evitar el abandono del carrito de la compra.

¿Qué es eso del ecommerce conversacional?

ecommerce conversacional que es definicion

Hace tiempo que se ha colado el término ‘conversacional’ entre los muchos que aparecen cada día en las páginas sobre comercio electrónico. Pero, ¿tienes claro qué es eso del eCommerce conversacional y cómo puedes aplicarlo?

Es fácil. Los consumidores cada vez echamos mano más a menudo de las redes sociales y servicios de mensajería como chats, no solo para comunicarnos con amigos y familiares, sino para pedir información y aclarar dudas con el comercio cuando queremos hacer una compra online u offline. Además, con los dispositivos móviles podemos hacerlo desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Por otro lado el principal escollo de las tiendas virtuales son las conversiones: tan sólo un 3% de las visitas que llegan a un comercio online terminan comprando. Por eso cada vez es mas importante el llamado engagement o lo que es lo mismo, la capacidad de una marca de generar reacciones en sus clientes.

El eCommerce conversacional quiere aprovechar esas interacciones que hace el comprador en los medios sociales y los servicios de mensajería para aumentar las conversiones y atraer nuevos potenciales compradores. Es básicamente eso: una conversación empresa-cliente pero desde un punto de vista más humano y de tú a tú justo en el momento en que quiere realizar una compra, ayudando en la toma de decisiones con una atención personalizada. Y la buena noticia es que gracias a estas herramientas se puede aumentar la conversión de compras casi un 20% según iAdvize.

¿Cómo se puede implementar en una empresa? Por un lado, es interesante incluir herramientas de chat online en la página web. Si el cliente tiene una duda, no tiene más que contactar y se resuelve en el mismo momento y sin salir de la página web. De esta manera esa duda sobre el producto, que hubiera podido acabar en un abandono de carrito, se puede convertir en una compra completada.

También se puede aplicar creando, si es que no se tiene, perfiles en las principales redes sociales, como Facebook o Twitter (dependiendo del negocio habrá otros medios sociales de interés) y usarlas también como medio de atención al cliente. Para esto tenemos que resolver las consultas de forma casi inmediata, para no perder el momento de compra en que se han producido, por lo que no solo tenemos que entrar una vez al día a ver si alguien nos ha escrito o publicar un contenido, sino que hay estar pendiente de forma continuada de los mensajes e interacciones.

Por otro lado hay empresas que empiezan también a introducir otras herramientas de mensajería instantánea a través de móviles como WhatsApp. Teniendo en cuenta que los dispositivos móviles son cada vez más el canal de acceso, con estas soluciones permitimos que el cliente en vez de realizar una llamada o entrar en redes sociales pueda chatear con la empresa a través de esta aplicación y resolver sus consultas en el momento.

De esta manera, hablando con el cliente de forma cercana e individualizada a través de uno (o varios) de estos medios, el cliente tiene la misma sensación que se tiene con el dependiente de la tienda física, que le acompaña y le hace recomendaciones mientras pasea por el comercio, mejorando mucho su experiencia de compra y su predisposición a concluir la adquisición del producto o servicio.

Y… ¡a grandes líneas esto es el eCommerce conversacional? ¿Te ha quedado alguna duda? ¡Déjame tu comentario e intentaré resolverla! Y si quieres saber un poco más de otros términos ligados al eCommerce y al marketing online, no tienes más que decirme.😉

 

Volviendo al mundo online

mundo online

Sí, llevo mucho sin publicar, pero no es que me haya olvidado de vosotros es que no sé por qué me habían suspendido la cuenta de wordpress… ¡Juro no haber hecho nada raro!

En fin, solo quería hacer esta pequeña entrada para contaros el por qué de tanto tiempo en silencio sin contaros ninguna novedad sobre el eCommerce y los mercados electrónicos y daros las gracias a los que aún seguís aquí leyendo las entradas… Prometo en breve volver a contaros muchas más noticias interesantes del mundo online.

¡Ya estoy apuntando temas!🙂

 

Precio y comodidad, principales motivos para comprar muebles online

compras de muebles online

El Observatorio Cetelem ha lanzado su Informe 2015 del consumo en España, en el que se analizan tendencias y comportamientos de compra en 10 sectores de la distribución según la información recabada mediante entrevistas y encuestas online a compradores españoles. Entre las conclusiones de este estudio se incluyen datos específicos del sector del mueble. Aunque se ha producido una ligera bajada en el volumen de negocio de un 0,6% en 2014 hasta los  2.325 millones de euros, los datos del segundo trimestre hablan de un repunte en las compras de mobiliario y decoración.

El 75% de esa cifra se debe a las ventas de mueble para el hogar (1.739 millones de euros gastados en los comercios) seguidas a distancia del mueble de cocina con un 10,3%, el mueble de oficina (9,6%) y baño, terraza y jardín (5,2%).

Un 28% de consumidores españoles ha comprado algún tipo de muebles, complementos o elemento de descanso en el último año. La categoría estrella es complementos y decoración (46%) y destacan las mujeres de entre 18 y 34 años como compradoras principales. Muebles para dormitorios alcanza el 45%, y por detrás elementos de descanso (39%) y muebles de salón (35%).

En cuanto a los canales de compra, las grandes superficies especializadas y los grandes almacenes siguen en cabeza para todas las categorías, aunque se nota un acusado descenso desde el anterior informe, mientras aumentan las cifras del pequeño comercio, tanto de barrio como dentro de centros comerciales, así como de las tiendas virtuales.

Los mayores porcentajes de ventas de muebles online se produjeron en mobiliario de baño (27%), de salón comedor (26%) y el complementos y decoración (23%).

Respecto a las principales motivaciones para comprar muebles en Internet, destaca sobre todo el precio, que aunque es el principal detonante para la compra en todos los canales, en el caso del comercio electrónico alcanza un 77% de las respuestas. En segundo lugar los encuestados señalaron la rapidez y comodidad en el proceso de compra en un 43% de los casos, y el servicio de entrega en un 38%.

El gasto medio en muebles en 2014 fue de 984€ por hogar, aumentando desde el pasado año en todas las categorías, y el efectivo (59%) y la tarjeta de débito (44%) son los métodos de pago más utilizados en sus compras.

La conclusión es que aunque ha disminuido el volumen total de las ventas, se ha incrementado notablemente el consumo medio por hogar entre los que compran, y pierden fuelle las grandes superficies en favor de opciones de comercio de proximidad o el canal online.

 

 

Compras online en España: moda para ellas, tecnología para ellos

compras online en España - experiencia de compra online

Lo primero… ¡Feliz Año!  Este 2016 ya llega cargadito de informes y datos sobre el mundo digital. The Cocktail Analysis ha realizado un estudio para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize analizando el comportamiento de los consumidores en sus compras online.

Entre las conclusiones, destaca que los viajes siguen siendo el sector más demandado junto con los productos culturales (libros, entradas de espectáculos o películas), pero también que existen diferencias por género a la hora de decidirse por las adquisiciones por Internet. Las mujeres prefieren decantarse por ropa y complementos mientras que los hombres compran sobre todo productos tecnológicos.

El ‘busca y compara’ es un comportamiento cada vez más extendido entre los usuarios online, que se informan de precios y productos de forma exhaustiva antes de realizar cualquier compra. Los medios para hacerlo son los comparadores de precios, los blogs de opinión y los comentarios de otros clientes en la propia tienda online. Además, lo que opinan otros compradores es un factor de peso, porque uno de cada tres lo toman en cuenta a la hora de decidirse a comprar.

Un caballo de batalla en las compras online en Esaña es el elevado porcentaje de abandonos del carrito. Un 79% afirma haber dejado una compra sin concluir y el principal motivo siguen siendo los gastos de envío. Los problemas técnicos son la segunda causa, por lo que 4 de cada 5 encuestados cree que sería útil tener un servicio de asistencia en tiempo real para solucionarlo, que también les ayudara en caso de tener problemas para dar de alta una cuenta o identificarse en la web.

Y es que un cliente satisfecho es el mejor embajador de la marca, ya que comparten voluntariamente su experiencia tanto en la web de la empresa como en otras páginas, blogs y en las redes sociales. El 70% de los encuestados ayudaría a decidir a otros consumidores con herramientas de Community Messaging donde se ponga en contacto al potencial comprador con otras personas que ya han comprado ese producto si a cambio reciben ofertas, ventajas y regalos de esa tienda online.

En cuanto a la atención al cliente, 7 de cada 10 ha contactado alguna vez para hacer el seguimiento del pedido, 6 de cada 10 lo hacen para hacer reclamaciones posteriores a la compra y la mitad, 5 de cada 10, para informarse de las condiciones de envío y cómo gestionar las devoluciones.

Los medios preferidos para contactar son, en este orden, el eMail, el teléfono y el chat online, aunque desde los móviles son las redes sociales y el llamado Click to call (botón de llamada directa) los preferidos para ponerse en contacto con la tienda online.