La logística, parte clave en la experiencia del cliente eCommerce

Nicolas Mouze,DHL Express Iberia y Mauro Álvarez,UNOde50 en eLogistics Forum

Nicolas Mouze,DHL Express Iberia y Mauro Álvarez,UNOde50 en eLogistics Forum

Ayer por la mañana tuvo lugar en la sede de OUIMAD el eLogistics Forum, un evento organizado por la red B2B Directivos&Dirigentes encaminado a conocer de primera mano a través de casos de empresas la importancia estratégica de la logística para el comercio electrónico nacional e internacional.

Patrocinado por DHL Express IberiaCorreosCeleritasTipsaEmakers, y GLS, el acto fue inaugurado por Victoria Vera, Directora adjunta de la División de Información y Publicaciones de ICEX España Exportación e Inversiones, quien se encargó de aportar los datos sobre la evolución del comercio electrónico en España y su implicación en el sector logístico, y señalar los distintos programas de la institución que ayudan a desarrollar un eCommerce orientado a la internacionalización: eMarket Services, ICEX Next, programas de formación, etc.

Según la información aportada por Victoria, más de la mitad de empresas por encima de 50 trabajadores ya cuenta con ventas online, aunque la cifra es mucho menor en el caso de las más pequeñas. En logística para comercio electrónico, la evolución de las ventas B2C fue de un 17% en 2012 y según las encuestas es un punto crítico en la percepción de los consumidores, ya que entre los principales problemas con sus compras en línea se encuentran en primer lugar la recepción de artículos estropeados y en segundo lugar los retrasos en la entrega.

A continuación expusieron Nicolas Mouze, Director Marketing y Ventas de DHL Express Iberia que presentó su caso de éxito junto a Mauro Álvarez, Operation Director de UNOde50, firma de joyería que ha visto crecer sus ventas por internet un 35% en 2013, y exporta a más de 61 países. En su intervención destacaron la importancia de una buena integración, tanto con los sistemas internos de la empresa como de cara al cliente, y la necesidad de tomar en cuenta las posibles devoluciones, que tienen que ser parte de la gestión logística. Además señalaron que para 2025 un 40% de las ventas en Europa y un 30% en países emergentes se deberán al eCommerce.

Alejandro Gari Messone de DIA España expuso la automatización de los procesos de logística que llevan a cabo en su empresa, con un almacén central, 18 llamados de flujo y 5 platformas de docking, donde se cargan diariamente mercancias para cubrir las necesisdad de sus supermercados.

La última intervención antes de la pausa para networking la realizaron Inés Huelves, Directora de Operaciones de ORIFLAME, firma sueca número uno en el sector de la cosmética presente en 65 países, y Jesús Sánchez Lladó, eCommerce & Parcel leader de Correos. En su caso de éxito, Inés contó como de enero de 2014, fecha en la que empezaron a trabajar con Correos, sus pedidos han aumentado de 2.300 a 4.800 mensuales el pasado mes de mayo, subrayando la importancia de la confianza del cliente en el proveedor logístico y la facilidad para recoger sus pedidos en las numerosas oficinas existentes.

Tras una breve pausa, el evento continuó con la ponencia de Jaume Gomà, CEO de ulabox.com, un supermercado online que ya cuenta con más de 11.00 referencias, junto con Juan Sandes, CEO de Celeritas. Jaume resaltaba que gracias a las nuevas tecnologías se ha roto la barrera de la comunicación, porque se puede hacer una información personaliada para 17 millones de personas, y la del conocimiento, porque gracias a la segmentación se consigue mayor satisfacción del cliente y les ermite hacer una correlación entre las ventas que suelen ir asociadas. En su caso, dice que ‘venden tiempo’ porque ofrecen al consumidor hacer su compra fácilmente, con una gran oferta, y recibirla en la franja horaria que les parezca más interesante. Por eso la logística es vital, porque es la cara que ve el cliente, y puede hacer que esté contento y repita o cargarse todo el esfuerzo anterior.

José Servat y Gonzalo Forniéscofundadores de  Emakers, fueron los siguientes en participar, presentando su novedosa startup que permite las entregas incluso en el mismo día gracias a su red de bicicletas eléctricas con transportín, que igualan en capacidad de carga a una furgoneta pequeña. Esta empresa ofrece además escoger la franja horaria de una hora e incluso sirve en lo que han denominado ‘after work’, de 19 a 22 horas, disminuyendo las entregas no realizadas por estar el receptor ausente de un 30% que hay de media en el sector a un 5%.

Cerraba este foro de eLogística  Thierry Do Nascimento, Online Marketing Manager TradeInn, que ha explicado la interacción del operador logístico en la experiencia de compra de su firma de la mano de Jérôme Jaeger, Division Sales Manager de GLS. Esta tienda online de ropa deportiva, ha crecido 15 veces su facturación en los últimos 5 años, y gracias a su estrategia de Go Global, think local han traducido sus 11 tiendas especializadas por producto a 18 idiomas y venden en 220 países. Thierry señala que no hubiera sido posible sin su estrategia logística, que pasa por tener diversos proveedores, como Seur para España, GLS para Europa y DHL para el resto del mundo, y permite en diversas áreas escoger al cliente cuál será su proveedor y traslada el precio directamente. ‘La confianza se pierde con un ascensor y se gana con una escalera’, comentaba Thierry, por lo que a sus proveedores les piden trazabilidad y transparencia que les permita enviar un eMail al cliente que sepa dónde está su pedido y cuándo le llegará y aporten opciones como la recogida en parcel shops.

El resumen de la jornada es que la logística es un punto crítico en la cadena de las ventas online, ya que forma parte directa de la experiencia de cliente y de sus ganas o no de repetir una compra, por lo que hay que seleccionar bien el proveedor del que vamos a ir de la mano para dar la mejor imagen posible de nuestra empresa.

 

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