La atención al cliente en eCommerce, tu vía de conexión

Conectar con el cliente

Cuando vamos a una tienda física a comprar un producto o contratar un servicio, esperamos siempre que el dependiente sea capaz de resolvernos todas las posibles dudas antes de tomar la decisión. En comercio electrónico, el contar con una vía para contactar con la empresa que hay detrás de la página web es aún  más importante.

Al comprar a distancia, no vemos físicamente el producto, no podemos tocarlo y ver su calidad, o charlar con el contratista sobre las condiciones del servicio. Confiamos en las fotografías de producto, en las amplias y detalladas descripciones, incluso podemos apoyarnos en vídeos o probadores virtuales. Pero el cliente siempre puede tener dudas, siempre puede querer una aclaración o tener reticencias a las compras online y preferir contar con una persona que pueda atenderle antes de decidirse. Por eso, la atención al cliente es un punto vital que hay que mimar, porque forma una parte intrínseca de la experiencia de compra y ser la diferencia entre conseguir o perder un potencial cliente. Es nuestra vía de conexión con él.

¿Qué fórmulas existen para atender a los consumidores en sus compras online? Por un lado, hay páginas que cuentan con un formulario de contacto, en el que enviar las sugerencias o dudas, o un eMail al que mandarlas. Aunque contar con estas fórmulas es muy interesante y de hecho siempre debería dejarse esta vía disponible en todos los casos, lo cierto es que perdemos la atención del consumidor en el momento en que ha hecho la visita a la tienda online, ya que le hacemos esperar para conseguir su respuesta, y por rápida que sea, durante ese valioso tiempo puede haber decidido no comprar el producto o haber encontrado otra alternativa.

Otra opción con un contacto más directo son los teléfonos de atención, más inmediatos, que permiten al cliente llamar durante el proceso de compra. Con esta fórmula se puede subcontratar el servicio de telemarketing o asumirlo de manera interna, pero en ambos casos es importante contar con personal que conozca perfectamente los productos o servicios para resolver las dudas en el momento y facilitar que puedan concluir su pedido inmediatamente, cuando el cliente aún está en caliente. Para incluirlo en la web, es importante que el teléfono permanezca visible en todas las páginas.

Personalmente, creo que es mejor contar con un teléfono que no sea de tarificación especial, ya que ver un 902 puede hacer que el cliente desista de realizar su llamada al suponerle un coste adicional. Y como hemos dicho antes, no resolver una duda puede implicar perder una compra.

Por último, una solución en auge son los chats online, con los que las empresas facilitan al consumidor poder hacer su consulta en tiempo real y sin ningún coste para él. En Furnit-U es la vía por la que nos hemos decidido, y hemos instalado el chat de Userlike. ¿Por qué hemos escogido esta opción? Por un lado, consigues incluso mayor inmediatez que en el caso de las llamadas telefónicas, porque los clientes no tienen ni que coger un teléfono, sino que solo tienen que hacer un click para tener una persona a su disposición que puede atender todas sus consultas.

Por otro lado, a nivel interno facilita mucho las cosas, porque permite organizar a las personas que atienden el chat por departamentos, haciendo muy fácil derivar a la persona adecuada. Además aporta datos sobre la persona que está preguntando en el momento en que inicia la conversación, como geolocalización o el nombre y apellidos si está registrado, pudiendo adecuar la conversación, y te informa diariamente de las estadísticas de uso.

En cualquier caso, y elijas la opcion que elijas, lo importante es que el cliente se sienta acompañado, y que puedas contestar todas sus preguntas lo mejor y más rápido posible para convertirle de visitante en cliente fiel de tu tienda online.

 

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s