La importante labor de la gestión de stock en las compras online

gestión de stock - splitshire.com

He escrito en otras ocasiones sobre lo importante que es para la experiencia de usuario el gestionar de forma correcta la logística para el comercio electrónico, y en línea con eso está la gestión del stock disponible y su sincronización con la tienda online. Pero hoy quería contaros una experiencia personal que puede servir como un gran ejemplo de lo que NO debe hacer una tienda online. POr eso no voy a dar nombres, que solo quiero que sirva como ejemplo, no hacer ‘sangre’.

Necesitaba comprar algunas herramientas de jardín para podar algunos árboles y arbustos, y la época ideal para hacerlo es entre enero y febrero, antes que empiecen a brotar las nuevas hojas y flores. Como prácticamente siempre, me pongo a hacer una búsqueda online en diversas tiendas.

Tras mirar en varias, encontré una española en los primeros puestos de Google que tenía un catálogo enorme de productos, con unos precios estupendos. Como profesional del sector no pude evitar fijarme en que la web no era especialmente atractiva, y las fichas de producto tenían fotos muy pequeñas que no pueden ampliarse, pero como sabía bien los productos que quería no me importó demasiado.

Empecé a seleccionar los productos y me ‘perdí’ mirando otras categorías viendo que tenían un montón de cosas a buenos precios. Al final mi cesta de la compra era muy larga, pero merecía la pena. Pero mi primera sorpresa es ver que en esta tienda había un listado con los precios de envío y dependían de la cantidad gastada… Cuanto más gastabas, más gastos de envío. Primer error. ¡Si al consumidor le dices que por comprarte más, le vas a cobrar más, desincentivas que haga compras grandes! Aunque de manera interna se asuma que a más productos comprados, mayor peso y por tanto más costará enviarlos, poner el listado de esta manera puede hacer que eliminen del carrito algunos artículos y se limiten a lo que necesitan. Si simplemente, en el carrito se añadieran los gastos de envío automáticamente sin este listado, o mejor aún, si se inventiva la compra poniendo los gastos fijos o en disminución a partir de una cantidad, fomentas las compras impulsivas y que el comprador al final compre más cosas de una vez.

Por fin hago mi compra, me llega el mail de confirmación de pago (sin seguir algunas de las imposiciones de la nueva legislación de consumidores), y el de tramitación de envío. En cuatro días, una persona de la empresa se pone en contacto para decir que hay un producto fuera de stock y para esperar a reponer el envío se va a retrasar una semana. Esto no hubiera ocurrido si la tienda contara con una sincronización de la tienda online con su programa para gestión de stock, ya que directamente no hubiera permitido seleccionar este producto, o hubiera avisado al comprador que llegaría con retraso. Pero en su favor está el detalle de avisar con un mail que te escribe una persona en lugar de uno automático.

Tres semanas después del mail, y tras varios correos de ‘Pedido en tramitación’ sin más formas de saber qué había pasado, me llega otro mail de la misma persona diciendo que no tienen uno de los productos y que hasta junio no volverán a tenerlo, que si prefiero esperar o que me manden el resto y devolverme el dinero de ese producto. Repito TRES SEMANAS DESPUÉS DEL PRIMER MAIL. Evidentemente la gestión que hacen de sus compras online es completamente deficitaria. No puedes tener sin ningún tipo de noticia al comprador, y casi un mes después decir que te falta un producto, porque la imagen que das es pésima. Nuevamente, la sincronización de la tienda virtual con el gestor de stock hubiera solucionado esto desde el principio.

Finalmente, les digo que prefiero que me envíen ya el pedido y que me devuelvan el dinero del producto que falta. Y el pedido me llega una semana y pico después y faltando otro producto más. Esta vez no ha habido aviso de que faltase ningún otro producto, simplemente no lo han incluido ni reembolsado, y a pesar de haber tardado tres semanas en preparar el pedido, aún han tardado otra semana en logística dentro de España. Si sabes que llevas retraso en la preparación, lo normal sería acudir a la empresa de logística para al menos gestionar un envío rápido.

Si es por un producto que fabrican para mi no importa esperar un mes, si es porque se compra en la otra punta del globo se puede entender. Pero desde luego para producto elaborado y en el territorio nacional más de un mes desde que haces la compra online hasta que llega (y sin la mitad de los productos solicitados) es simplemente una locura.

Por cierto, aún espero noticias del producto que falta o el reembolso, que estoy convencida de que harán, pero ¡vaya desastre de experiencia de usuario!

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