Aumenta la confianza de los españoles en las compras online

estudio confianza online

El sello Confianza Online junto con Showroomprive.com han realizado para ADigital el “I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, un informe basado en las encuestas a 700 consumidores de Internet el pasado mes de septiembre. Una de las principales conclusiones es que se sienten igual o más seguros en sus compras en la Red que hace cinco años (96%), afirmación respaldada por el crecimiento de un 18% de las ventas en España de este canal en 2014. Además, más de la mitad (53,1%) no ha tenido nunca ninguna incidencia en sus adquisiciones a través de comercio electrónico.

Entre los factores que más influyen a la hora de confiar en una tienda online están la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web. Un 81% de los consumidores encuestados manifiesta que es muy importante o bastante importante para ellos que una tienda cuente con un sello de confianza y un 56.7% de ellos prefiere comprar en una tienda que cuente con el sello de confianza antes de hacerlo en una que no lo tenga.

También son puntos importantes para los consumidores que sea fácil contactar con la tienda (22.8%), la marca de la tienda (17.7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (16.4%) y el diseño de la web (5.5%).

El origen de la tienda también tiene una influencia directa en la confianza online, ya que para un 61,7% de los españoles una tienda de la Unión Europea es más segura que las de otras zonas geográficas frente a un 37% al que le da igual la procedencia.

 

En cuanto a los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online, en primer lugar se sitúa el teléfono (51%), seguido de el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.

 

En este estudio también se reseña la importancia de una correcta gestión de las incidencias, ya que una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente compre de nuevo en la misma tienda:La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com.

 

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