Los consumidores demandan respuesta de las empresas en redes sociales

 

Respuesta de empresas en redes sociales Fuente splitshire.com

Después de un mesecito en el que no he podido asomarme por aquí a daros noticias sobre la actualidad eCommerce (en Furnit-U hemos cambiado de web y no hemos parado), hoy quería contaros algunas de las conclusiones más interesantes de la reunión de expertos de ICAI-ICADE, Banco Sabadell,  Telefónica Movistar, Nespresso, Mapfre y NH junto a Altitude, AEERC y Two Quality en torno a cómo mantener la fidelidad en atención al cliente de las empresas en redes sociales.

Durante el acto se realizó la presentación de la quinta edición del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” realizado por Altitude Software. Según los datos de este estudio, un 20% de las personas acuden a las redes sociales como primera opción para contactar con las empresas.

Este estudio señala que el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.

Aún hay que mejorar la percepción de este canal como medio de atención al público, porque solo un 13% cree que la atención en estos canales es la más satisfactoria. “La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, ha comentado Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, respecto a los intereses de los consumidores.

El dato positivo, es que muchos de los que ya han utilizado este medio para contactar han quedado satisfechos con la experiencia. El informe de Altitude Software señala que 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de redes sociales repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.

La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las RRSS tienen que integrarse como uno más”, ha explicado de Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre, sobre la estrategia de las empresas en redes sociales.

Entre los puntos más importantes en la atención de este canal está el tiempo de respuesta. “El primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”, afirma Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso.

Pero no solo el tiempo, sino también la cercanía, que el consumidor sienta que hay una persona al otro lado. “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos”, ha indicado Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar.

Entre las tendencias de futuro de las redes sociales como canal de atención, Juan Andrés Milleiro,  Head of Social Media en NH Hotel Group, comenta que “el 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas, pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”.

La principal conclusión fue la necesidad de cuidar este medio de comunicación a la altura de cualquier otro, porque el cliente es cada vez es más participativo y demanda ser escuchado y tener una respuesta sin tener en cuenta a través de que canal se comunica con la empresa.

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