Compras online en España: moda para ellas, tecnología para ellos

compras online en España - experiencia de compra online

Lo primero… ¡Feliz Año!  Este 2016 ya llega cargadito de informes y datos sobre el mundo digital. The Cocktail Analysis ha realizado un estudio para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize analizando el comportamiento de los consumidores en sus compras online.

Entre las conclusiones, destaca que los viajes siguen siendo el sector más demandado junto con los productos culturales (libros, entradas de espectáculos o películas), pero también que existen diferencias por género a la hora de decidirse por las adquisiciones por Internet. Las mujeres prefieren decantarse por ropa y complementos mientras que los hombres compran sobre todo productos tecnológicos.

El ‘busca y compara’ es un comportamiento cada vez más extendido entre los usuarios online, que se informan de precios y productos de forma exhaustiva antes de realizar cualquier compra. Los medios para hacerlo son los comparadores de precios, los blogs de opinión y los comentarios de otros clientes en la propia tienda online. Además, lo que opinan otros compradores es un factor de peso, porque uno de cada tres lo toman en cuenta a la hora de decidirse a comprar.

Un caballo de batalla en las compras online en Esaña es el elevado porcentaje de abandonos del carrito. Un 79% afirma haber dejado una compra sin concluir y el principal motivo siguen siendo los gastos de envío. Los problemas técnicos son la segunda causa, por lo que 4 de cada 5 encuestados cree que sería útil tener un servicio de asistencia en tiempo real para solucionarlo, que también les ayudara en caso de tener problemas para dar de alta una cuenta o identificarse en la web.

Y es que un cliente satisfecho es el mejor embajador de la marca, ya que comparten voluntariamente su experiencia tanto en la web de la empresa como en otras páginas, blogs y en las redes sociales. El 70% de los encuestados ayudaría a decidir a otros consumidores con herramientas de Community Messaging donde se ponga en contacto al potencial comprador con otras personas que ya han comprado ese producto si a cambio reciben ofertas, ventajas y regalos de esa tienda online.

En cuanto a la atención al cliente, 7 de cada 10 ha contactado alguna vez para hacer el seguimiento del pedido, 6 de cada 10 lo hacen para hacer reclamaciones posteriores a la compra y la mitad, 5 de cada 10, para informarse de las condiciones de envío y cómo gestionar las devoluciones.

Los medios preferidos para contactar son, en este orden, el eMail, el teléfono y el chat online, aunque desde los móviles son las redes sociales y el llamado Click to call (botón de llamada directa) los preferidos para ponerse en contacto con la tienda online.

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