Malas prácticas en el eCommerce: culpar al cliente de errores de la tienda online

En el post de hoy, un ejemplo de malas prácticas en el eCommerce, una tienda que amenaza a sus clientes por un eMail que mandaron ellos por error.

Como especialista en comercio electrónico y como compradora online de todo tipo de productos y servicios, inauguro una nueva sección en el blog para hablar de errores y malas prácticas en el eCommerce, al igual que hablaré de las buenas, para aprender todos lo que no se debe hacer si queremos tener una estrategia de ventas correcta.

El caso que os voy a contar hoy es uno de esos que te cuesta trabajo creer que ocurra, y de hecho he tenido que leer dos veces el eMail para ver que es cierto… Tanto es así que son los inspiradores de esta sección. Y es que una empresa de venta de productos de hogar online de la que recibía su newsletter, (no doy el nombre porque mi intención no es hacer sangre, sino mostrar un caso concreto) me ha mandado el siguiente eMail:

malas prácticas en el ecommerce - culpar al cliente de los errores de la tienda online

Es decir, han mandado por error un mail previo que contiene información confidencial de algún tipo, aunque os contaré que no he recibido el citado eMail anterior, con lo cual mi sorpresa ha sido doble. En cualquier caso, por un error de la empresa, mandan al cliente un mail que termina con una amenaza de llevarles a los tribunales si utilizan la información que contiene.

Evidentemente es la peor de las opciones posibles y una mala práctica en el eCommerce… La imagen reflejada es de pésima profesionalidad, no por el error en sí, que creo que todos tenemos historias para contar de estas de mandar mails equivocados, sino por trasladar la presión a los receptores involuntarios. Mi reacción inmediata ha sido darme de baja de los boletines, y desde luego me pensaría comprarles de nuevo, porque si tratan de este modo a los clientes, no inspiran ninguna confianza.

La respuesta adecuada ante esa situación hubiera sido empezar pidiendo perdón por el mail equivocado al cliente, y rogando encarecidamente la no difusión para mantener la intimidad o salvaguardar datos personales que podrían verse afectados. De esa manera hubieran conseguido la empatía de los clientes, que en seguida hubiéramos pensado en los errores que hemos tenido nosotros mismos y en la mayoría de los casos hubiéramos eliminado el mail previo (después de leerlo, eso sí, que la curiosidad mató al gato). Pero se hubiera quedado en una mera anécdota.

De hecho, se pueden aprovechar los errores para convertirlos en una nueva oportunidad de venta, por ejemplo ofreciendo un descuento ‘por las molestias’ o ‘por su colaboración’. De esta manera la experiencia para el suscriptor que lo recibe es positiva: “se equivocan, pero piden perdón y me compensan por ello”.

Pero en ningún caso hay que intentar culpar al cliente y mucho menos amenazarlo por los errores cometidos por la empresa. Es una mala práctica en el eCommerce de libro. Por mucho que solo citen lo que diga la legislación al respecto, no deja de sonar como una amenaza ante algo que no ha provocado el cliente.

Y vosotros, ¿tenéis casos de malas prácticas  o buenas prácticas en el eCommerce de los que queráis que hable? ¡Mándame un mail para que los comentemos juntos!

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10 consejos para comprar online con seguridad

En este post comparto el decálogo de la plataforma de pagos Klik and Pay para comprar online con seguridad y no tener sobresaltos.

Han comenzado las rebajas, y con ellas nos lanzamos de modo compulsivo a encontrar los mejores chollos en Internet. Pero también los estafadores saben que es la mejor época para encontrar incautos a los que engañar, así que lo mejor es tomar una serie de precauciones para comprar online con seguridad. La plataforma de pagos seguros Klik & Pay, disponible en 150 países de todo el mundo, ha compartido 10 interesantes consejos para ponernos alerta y permitirnos hacer las compras en Internet de forma segura. ¡Apunta!

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  1. Si una oferta parece demasiado buena para ser cierta, probablemente no lo sea. Si es que los chollos nos encantan a todos, pero como diría mi abuela, nadie da duros a peseta… Que la búsqueda de precios bajos no nos lleve a tener un disgusto porque no te llega el producto.
  2. Revisa los textos que acompañan a la promoción. Para alcanzar al mayor número de personas suelen usar traductores automáticos o copiar textos de diversas fuentes para elaborar la descripción. Por eso si ves muchas faltas de ortografía o gramática, son un posible síntoma de estafa.
  3. Evita hacer clic en los enlaces o descargar archivos adjuntos. CSi ves muestras de posible estafa, como los textos o lo precios que comentábamaos antes, evita seguir los vínculos que te proponen y menos aún descargar ningún archivo en tu ordenador, porque pueden incluir virus que nos cojan la información sensible del ordenador
  4. Fíjate en el nombre del remitente o de la web. A veces son tan solo una sucesión de letras y números sin sentido… ¿Y qué empresa seria se pondría a mandar sus ofertas comerciales desde una cuenta de correo 1112233alfalda@gmail.com o una web HTTP://gkjDNGÑjngfJN?
  5. Introduce tu información personal y de pago sólo en sitios que estén respaldados por una conexión cifrada. ¿Y cómo puedes saber si cifran tu información de pagos? Si a la hora de pagar aparece en la barra de direcciones un candado verde y la URL cambia a https significa que estás protegido con una conexión segura. Haciendo click sobre ese candado se puede obtener más información sobre la empresa.
  6. Cuida tus contraseñas. Seamos sinceros: la mayoría utilizamos las mismas contraseñas para casi todo por comodidad, sin darnos cuenta de que ponemos en peligro datos como la tarjeta de crédito que usamos para comprar. Por eso en Klik and Pay nos recomiendan utilizar un administrador de contraseñas, que cuentan con potentes herramientas de cifrado y algoritmos para evitar que las contraseñas caigan en manos indeseadas. Además hacen mucho más sencillo usar las distintas combinaciones en nuestras cuentas, porque las recuerdan por ti… ¿NO es genial? Además, teniendo distintas claves, aunque lograsen entrar en una de tus cuentas, no accederían a todas.
  7. Sospecha de los que te piden más información de la necesaria. Lamentablemente hay casos de robos de identidad online, para los que necesitan abundante información personal para hacerse pasar por ti. Si ves que en una web te solicitan información que no es necesaria para completar la compra, como tu número de la seguridad social o tus claves de banca online, sospecha… ¡Y por supuesto no des estos datos!
  8. Compara precios y huye de las falsas ofertas. En Klik and Pay nos dice que no solo hay que cuidarse de las estafas, sino que a veces hay fraudes como presentar como ofertas y rebajas productos que en realidad no son tales. Por ejemplo, poner precios anteriores más elevados, pareciendo que el descuento es mayor, o incluso que no haya tal descuento. Para eso es interesante comparar precios en varias tiendas, y asi descubrir los posibles engaños.
  9. Revisar las tarifas de envío de la tienda online y verificar su política de devoluciones. Hay que mirar la letra pequeña, porque si no compruebas cuánto te va a acostar o la posibilidad o no de devolverlo, puedes llevarte sorpresas desagradables.
  10. Evalúa las reseñas y críticas. Lo mejor para ver si una empresa es confiable o si los productos son realmente como se describen es revisar las opiniones de otros compradores. Si no los hay en la propia web, podemos mirar en Google, pero si ves que hay un montón de críticas, ¡es mejor no arriesgarse!

Con estos diez consejos para comprar online con seguridad estoy convencida de que podrás encontrar ofertas estupendas… ¡pero sin que te lleves un disgusto después! 😉

 

El 71% de los españoles confía en las compras online

En este post reviso el nivel de confianza de los españoles en las compras de moda online según el estudio realizado por Showroomprive y Confianza Online.

La confianza es uno de los puntos más importantes en el comercio electrónico, ya que el no tener los objetos en las manos y verlos en directo debe suplirse con fotos y textos que deben aceptarse como veraces en una suerte de acto de fe del comprador. Pero, ¿confiamos los españoles al hacer compras online? A esa pregunta le da respuesta cada año el Barómetro realizado por Showroomprive y Confianza Online que va ya por su tercera edición.

confianza en las compras online de moda

Este “III Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online” señala que un 71% de los compradores españoles confían mucho en el comercio electrónico, con un 98% con un nivel de confianza igual o mayor que en el año anterior. También muestra un gran incremento de las adquisiciones en la Red, ya que más del 70% de los encuestados señalaron que habían comprado online más que en el año anterior.

Este estudio nos muestra un perfil de comprador de moda en Internet en el que apenas importa el género o incluso revierte los estereotipos, ya que compran online el 52% de los hombres frente al 48% de las mujeres. hombres (52%) y mujeres (48%). Por Comunidades Autónomas, las más abiertas al eCommerce son la Comunidad de Madrid, seguida de Cataluña y Andalucía.

Las compras que se realizan no suelen ser por grandes importes. Para el 84% de los entrevistados el gasto medio en cada compra está entre los 50 y los 100 euros o menos, un 16% emplea entre 100 y 200 y tan sólo un 3% compra productos por valor superior a los 200 euros.

Eso sí, suelen hacer compras de manera periódica, ya que casi un 40% señala que ha realizado compras online más 10 veces durante el último año, aunque de moda esta frecuencia disminuye a entre 1 y 5 veces.

Los motivos que les llevan a realizar sus adquisiciones en la Red son en el 70% de los encuestados el conseguir un mejor precio, en un 52% el hecho de poder comprar las 24 horas del día y un 44% por la rapidez del proceso

Los puntos que más valoran en las tiendas virtuales de moda y que pueden hacerles decidirse por una compra son especialmente los gastos de envío gratuitos (63,13%), la calidad del producto (60%) y la facilidad para poder realizar devoluciones (50%) y la marca (40%), y en menor medida en la facilidad de realizar la compra (31%), la recogida en tienda física (26%), la disponibilidad de nuevos productos (15%) y la posibilidad de encontrar tallas especiales (11%).

A pesar del auge de la movilidad, el ordenador sigue siendo el medio preferido en las compras online para un 77% de los entrevistados, con los móviles con un discreto 9%. Entre los que se deciden por los smartphones, un 40% usa la versión adaptada de la web y un 21% se descarga la app de la tienda online para hacer sus compras.

compras de moda online - compras a traves de moviles vs ordenadores

Compras a través de móviles vs. ordenadores

Los canales favoritos para realizar sus compras son sobre todo tiendas multimarca (55%) o plataformas multisectoriales (54%), y en un 30% las webs de ventas privadas, aumentando estas tipologías más de 20 puntos frente a las tiendas de las marcas.

Las categorías de producto más demandadas en el comercio electrónico en España dentro de la moda online son sobre todo ropa y el calzado, aunque es interesante el importante crecimiento del segmento de moda infantil. Los porcentajes en detalle y sus datos del año anterior son:

  • Ropa: 66% (46% en 2016).
  • Calzado: 51% (23% en 2016).
  • Moda infantil: crece de manera importante con un 19% respecto al 7% del año anterior.
  • Gafas de sol: 18% (4% en 2016).
  • Bolsos: 17% (3% en el 2016).
  • Bisutería: 16% (2% en 2016).
  • Relojes: 15% (6% en 2016).

Las influencers y bloggers no tienen tanta influencia en las compras de moda como se podría esperar, ya que tan solo un 29% de los encuestados hacen sus compras según sus recomendaciones, mientras el 70% decide por criterios propios. Entre los que sí se dejan influir, los  Youtubers son los más persuasivos (20%), seguidos por bloggers de moda y lifestyle y de belleza (ambos con un 12%). Sin embargo lo que opinan otros clientes sí se considera un dato importante, con un 62% de los entrevistados que afirmó que les influía en sus decisiones.

El estudio también confirma que los compradores cada vez están mejor informados, y un 61% conoce qué son los sellos de calidad como Confianza Online y un 80% cree que es bastante o muy importante que estén presentes en las tiendas donde compran online porque les da una mayor seguridad. Si bien un 64% de los encuestados conoce que existe una regulación europea que les ampara como consumidores, no saben cuáles son los derechos que les otorga.

No suelen producirse incidentes en la mayor parte de las compras online, ya que el 76% de los participantes en el estudio no ha tenido ningún problema en sus adquisiciones en Internet, y este porcentaje aumenta a un 90% en el caso de la moda. Pero entre los que sí han tenido algún percance, el 75% de los que lo han sufrido en una página con el Sello de Confianza Online han vuelto a comprar, señal de que se solucionó de forma rápida y eficaz.

Por último el informe señala que el teléfono es el canal preferido para contactar con la empresa, y de forma creciente, ya que con un 66% registra 20 puntos más que en 2016. En segunda posición y muy cercano se encuentra el eMail (60%), seguido de Whatsapp y las redes sociales (11%).

 

Los retos del comercio electrónico y tendencias para el 2018

En el post de hoy, os cuento cuales son los retos del comercio electrónico para este nuevo año que comienza según las conclusiones de varias empresas del sector.

¡Hola de nuevo! Después de meses sin escribir en el blog,como propósito de año nuevo me he fijado el retomar este espacio dedicado a las ventas online y el marketing digital y traeros noticias de forma continua. Y qué mejor para empezar que viendo cuáles van a ser los retos del comercio electrónico y las tendencias para este 2018.

Retos del comercio electronico 2018

Retos del comercio electrónico 2018

Según la firma iAdvice, plataforma de marketing conversacional, el sector del e-commerce tiene la necesidad de asentar un modelo de comunicación bidireccional y omnicanal de manera efectiva, porque las cifras demuestran que aquellas tiendas que cuentan con modelos omnicanal de comunicación aumentan la tasa de conversión en un 7%.

“Es muy frecuente escuchar que las empresas en general y los e-commerce en particular deben contar con modelos de comunicación bidireccional, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize. “Sin embargo, en la gran mayoría de las ocasiones estos términos abstractos no llegan a dar el paso de convertirse en prácticas efectivas y reales, configurándose por tanto en el mayor reto que el sector del e-commerce debe afrontar en 2018”, añade Zabalegui.

Los retos del comercio electrónico 2018 según Forbes

Por otro lado, desde Forbes señalan varias tendencias para el año que acaba de comenzar, con los correspondientes retos que conllevan para las tiendas virtuales. Entre ellas destaca el reto de conseguir una mayor personalización en las ventas online, con recomendaciones individuales en función de las preferencias de cada consumidor. En esa línea se engloba el llamado Deep Learning o aprendizaje profundo, que combina Big Data e inteligencia artificial para que las tiendas online generen perfiles concretos en los que englobar a los clientes y ayudar así a personalizar al máximo la experiencia de compra.

De hecho la inteligencia artificial será cada vez más utilizada, con herramientas como chatbots para atender a los clientes automatizando los procesos y ayudándose de las oportunidades que el blockchain puede ofrecer.

También señalan desde Forbes que las marcas adoptarán cada vez más una mentalidad de suscripción para garantizarse compras recurrentes, y que el pago online a través de tarjetas de crédito y PayPal serán las opciones reinas a la hora de abonar las compras. Compras que, por otro lado, se harán cada vez más rápidamente con procesos en un solo paso.

Otro punto crítico en opinión de Forbes serán los envíos, que es uno de los aspectos más valorados por los consumidores online. Por un lado se harán cada vez más rápidamente, primando aquellos que ofrezcan incluso el envío en el mismo día, de hecho este servicio se multiplicó por cuatro entre 2015 y 2017, alcanzando el 16%. Además, las entregas serán más flexibles, aportando varias opciones de recogida o cerrando al máximo la horquilla de entrega según las necesidades del cliente.

En cuanto a los contenidos más valorados para llegar hasta los nuevos clientes online, el vídeo será el tipo de contenido que prime sobre todos los demás y en el que hay que centrar esfuerzos. De hecho el 64% de los compradores aseguran que YouTube ha sido el canal que más ha influido en su compra, y esto lo saben las empresas.

Los mercados electrónicos serán imprescindibles

En DealerWorld hablan de que los mercados electrónicos van a ser imprescindibles en este 2018, ya que en lugar de tener que montar una tienda online propia permiten ofrecer productos reunidos en un mismo sitio y acceder a mayores audiencias. De hecho en 2017 los marketplaces se situaron por delante de las tiendas online y las páginas de los fabricantes en las ventas online de diversas categorías según el Observatorio CETELEM para el eCommerce.

Aunque habrá otras tendencias y retos del comercio electrónico que se queden fuera de este post, creo que es un resumen bastante aproximado de los principales temas en los que incidir en las mejoras de las tiendas virtuales. ¡Y que darán que hablar en este 2018!

Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

El 74% de los usuarios de Internet realiza compras online

Compras online - eCommerce en España

IAB Spain y la Asociación Española de Anunciantes (AEA) han realizado hoy un Seminario de Publicidad y Comunicación Digital durante el que se han presentado las conclusiones del III Estudio Anual de eCommerce 2016, realizado entre IAB y Elogia. La más importante, que tres de cada cuatro usuarios de Internet, un 74%, ya realiza compras online. Eso supone que hay 16 millones de personas de entre 16 y 60 años utilizando el comercio electrónico en España en 2016, un 8% más que el pasado año.

Por categorías, el 72% de las compras de debe a Viajes y alojamientos y un 69% adquieren productos y servicios relacionados con Ocio y Cultura. En tercera posición se encuentran los productos de tecnología y comunicaciones (61%), seguidos de Moda (53%), Alimentación (49%) y Hogar (48%). Viajes y Hogar son las que más han aumentado, con 8 puntos por encima de los resultados obtenidos en 2015.

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¿Cuál es el perfil del comprador online en España? Por género hombres y mujeres están igualados (50-50%), pero el promedio es una persona de 38 años con estudios universitarios (65%), que trabaja (74%) y forma parte de un hogar de entre 3-4 personas (57%).

El importe medio de las compras es de 75 euros, 5 más que en 2015, y realizan compras con una frecuencia de 2,4 veces al mes.

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En cuanto a los dispositivos de acceso,  pesar de los avances en la adaptación a la movilidad de las webs de compras, el rey sigue siendo el ordenador de sobremesa, usado por el 94% de los compradores online y a distancia se encuentran los teléfonos inteligentes (29%) y las tabletas (19%).

Cuando quieren hacer una compra, los consumidores online buscan los productos que necesitan sobre todo a través de la propia web de compras (56%) y de los buscadores (52%), pero también utilizan las páginas de comparadores (35%), agregadoras de ofertas (34%), foros y blogs (32%) y, en menor medida, las tiendas físicas (19%).

En cuanto a qué medios usan para buscar información e investigar sobre esos productos, los blogs y foros y la web de la marca empatan con un 49% de las respuestas, y la opinión de amigos y familiares se toma en cuenta en el 48% de los casos.

compras online estudio-anual-de-ecommerce-2016-29-638 fuentes de informacion

Puedes consultar el informe completo en el perfil de SlideShare de Elogia.

¡Feliz Día de Internet! Los españoles gastan de media casi 200 euros online

 

dia de Internet - ecommerce gasto medio españa

Hoy 17 de mayo es el Día de Internet, una fiesta mundial en la que se celebra el cambio revolucionario que ha supuesto en la forma de trabajar, comprar, buscar información o comunicarse. Y haciéndolo coincidir con esta fecha, la empresa de tecnología de Engagement VeInteractive ha desvelado los datos de su 1er Barómetro del eCommerce en España basado en sus 250 clientes, que da muestras de la buena evolución del sector en nuestro país.

En el primer trimestre de 2016 ha aumentado un 18% el gasto medio de los españoles en compras online, que pasa de 163 euros en 2015 a 198€.

dia de internet - gasto medio online España

Los sectores en los que la cesta media alcanza valores más altos son el turismo, incluyendo alojamientos y transporte, y electrónica. De hecho son los que hacen crecer la media, ya que la reserva de alojamientos alcanza importes medios de 465€ y la compra de billetes online los 700€.

Otro de los sectores al alza es el sector de la decoración, con un gasto medio de 227€ por comprador frente a los 168 euros de media del pasado año.

Por el contrario bajan los importes medios de compra en moda, belleza y alimentación, probablemente por el periodo de rebajas de comienzos de año. Moda masculina resiste y aumenta de 99 a 166€ y moda femenina de 41€ a 54€. Pero moda infantil desciende hasta los 44€ y portales de venta multiproducto (calzado, complementos y moda para hombre, mujer y niños) baja a 67€ de media por cada compra.

También mejora ligeramente la tasa de abandono, uno de los caballos de batalla del eCommerce, aunque las cifras continúan siendo muy elevadas. En 2015 el 95% de las compras no fueron finalizadas, mientras que en 2016 han sido un 94% del total. Seguros, banca, educación y moda son los sectores en los que la tasa es mayor, y el que más convierte es el de las ONG’s con un 91%

dia de internet - abandono de carrito ecommerceCon estas cifras, vemos que la evolución del eCommerce es positiva, aunque aún quede mucho camino por recorrer para mejorar las tasas de conversión para evitar el abandono del carrito de la compra.