Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

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Los consumidores demandan respuesta de las empresas en redes sociales

 

Respuesta de empresas en redes sociales Fuente splitshire.com

Después de un mesecito en el que no he podido asomarme por aquí a daros noticias sobre la actualidad eCommerce (en Furnit-U hemos cambiado de web y no hemos parado), hoy quería contaros algunas de las conclusiones más interesantes de la reunión de expertos de ICAI-ICADE, Banco Sabadell,  Telefónica Movistar, Nespresso, Mapfre y NH junto a Altitude, AEERC y Two Quality en torno a cómo mantener la fidelidad en atención al cliente de las empresas en redes sociales.

Durante el acto se realizó la presentación de la quinta edición del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” realizado por Altitude Software. Según los datos de este estudio, un 20% de las personas acuden a las redes sociales como primera opción para contactar con las empresas.

Este estudio señala que el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.

Aún hay que mejorar la percepción de este canal como medio de atención al público, porque solo un 13% cree que la atención en estos canales es la más satisfactoria. “La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, ha comentado Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, respecto a los intereses de los consumidores.

El dato positivo, es que muchos de los que ya han utilizado este medio para contactar han quedado satisfechos con la experiencia. El informe de Altitude Software señala que 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de redes sociales repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.

La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las RRSS tienen que integrarse como uno más”, ha explicado de Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre, sobre la estrategia de las empresas en redes sociales.

Entre los puntos más importantes en la atención de este canal está el tiempo de respuesta. “El primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”, afirma Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso.

Pero no solo el tiempo, sino también la cercanía, que el consumidor sienta que hay una persona al otro lado. “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos”, ha indicado Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar.

Entre las tendencias de futuro de las redes sociales como canal de atención, Juan Andrés Milleiro,  Head of Social Media en NH Hotel Group, comenta que “el 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas, pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”.

La principal conclusión fue la necesidad de cuidar este medio de comunicación a la altura de cualquier otro, porque el cliente es cada vez es más participativo y demanda ser escuchado y tener una respuesta sin tener en cuenta a través de que canal se comunica con la empresa.

¡Bienvenido a OnlineTrendsBlog, el blog de tendencias de Internet!

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¡Bienvenidos a mi blog!

Hace ya tiempo que quería crear por fin un blog personal en el que plasmar mis ideas sobre las nuevas tendencias que nos trae la web, pero nunca encontraba el tiempo necesario para crearlo. Pero este año lo he colocado entre mis propósitos de Año Nuevo y aquí estoy, creándolo y comenzando a escribir el primer post.

Desde aquí quiero comentar las nuevas tendencias en redes sociales, marketing online,eCommercemercados electrónicos y nuevas plataformas online, para compartir con vosotros todo lo nuevo que nos trae la web y sus múltiples posibilidades.

Espero que os guste, que os sorprenda, y que os ayude a conocer un poco más el mundo de Internet.

¡Hasta el próximo post!