Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

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Amazon se lanza a la conquista de América Latina

Amazon Mexico

Después de la apertura en Brasil, el mercado electrónico estadounidense Amazon ha abierto las puertas de la que es su primera plataforma orientada a América Latina, Amazon.com.mx.

El motivo de la elección de México como base para su expansión es claro: el país ya sumó más de 10.300 millones de dólares de facturación en comercio electrónico en 2014, según los datos de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) y un 75% de los usuarios de Internet ya ha realizado compras online.

En esta nueva plataforma se incluyen artículos de electrónica, libros, ropa, videojuegos, hogar o deporte y aire libre, aunque previsiblemente irán aumentando las categorías disponibles como ya ocurrió en el caso de Amazon España.

Lo que sí ofrecen desde el principio es el envío en 24 horas, para lo que han abierto 12 tiendas y un centro logístico para distribución en Cuautitlán Izcalli, cerca de Mexico D.F.

Con la apertura de Amazon Mexico la firma de Bezos inicia su expansión en el creciente mercado online de América Latina, y quizás dentro de poco veamos como suman nuevas plataformas orientada a otros apetecibles países como Argentina, Chile, Perú o Colombia… ¡Os iré informando!

Internet y el eCommerce, también son solidarios

Internet Solidario

Las personas y las empresas han pasado los últimos años por un mal momento. La crisis está dejando huella a todos los niveles, y no hace falta que os explique más, porque todos lo hemos vivido de cerca. Pero también ha sacado nuestro lado más solidario, las ganas de ayudar a otros, y gran muestra de ello es el auge de los proyectos colaborativos y con fines sociales que han surgido en la Red.

FairChanges es un gran ejemplo de ello. Es un mercado electrónico de comercio justo, donde artesanos y pequeñas empresas pueden vender sus productos sin intermediarios. Eso sí, asegurando que sean artículos medioambientalmente responsables y que no haya habido explotación infantil en su elaboración. Para los compradores supone acceder a productos éticos, con una nueva manera de entender el consumo más responsable y comprometida. Porque como dice Cristina Palacios, su Directora, cada compra que hacemos supone una elección.

También propone una forma diferente de eCommerce Shopciable, ya que en lugar de comprar directamente en las tiendas online, si lo haces a través de su plataforma parte de ese dinero se destina a la causa que tú elijas. Además, no aumenta el precio del producto, ya que son las empresas adscritas a esta web las que destinan parte del importe a la ONG o el proyecto social que hayas escogido. Como consumidor compras lo mismo, pero el gesto de hacerlo a través de ellos marca la diferencia.

Otro buen ejemplo del Internet solidario es Grinbuzz. Ver vídeos no nos supone más que tiempo, pero con esta plataforma se convierte en una manera de ayudar a apadrinar niños en Ghana, India o Bolivia, ya que las empresas pagan porque se visualicen esos vídeos y Grinbuzz destina el 80% del importe de esa reproducción. Así, nuestro tiempo se convierte en una herramienta para ayudar a otros.

Otra vía  son los proyectos basados en la colaboración entre las personas, la llamada economía colaborativa, que parte de la base de que nos podemos ayudar entre todos en nuestro día a día. Plataformas como Ouishare nos ayudan a conocer los proyectos y eventos relacionados con el consumo colaborativo, y las iniciativas van desde aprovechar los conocimientos personales para ayudar en su formación a otros como en Tutellus, a compartir cenas o comidas y conocer gente como MeetMeals, intercambiar conversación para aprender idiomas como en Mingles  o compartir nuestro coche para hacer viajes como en Blablacar.

Y de hecho, la co-creación y la ayuda para solucionar retos entre todos también es la base del proyecto Furnit-U en el que estoy ahora mismo trabajando, porque creemos que todos podemos tener buenas ideas que merece la pena compartir para crear nuevos muebles y objetos de decoración realmente adaptados a las necesidades de las personas.

Pero lo importante y lo que da esperanzas es ver cómo ante una mala situación las ideas para ayudarnos entre nosotros han aparecido con fuerza y con ganas de cambiar el mundo.

¡Bienvenido a OnlineTrendsBlog, el blog de tendencias de Internet!

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¡Bienvenidos a mi blog!

Hace ya tiempo que quería crear por fin un blog personal en el que plasmar mis ideas sobre las nuevas tendencias que nos trae la web, pero nunca encontraba el tiempo necesario para crearlo. Pero este año lo he colocado entre mis propósitos de Año Nuevo y aquí estoy, creándolo y comenzando a escribir el primer post.

Desde aquí quiero comentar las nuevas tendencias en redes sociales, marketing online,eCommercemercados electrónicos y nuevas plataformas online, para compartir con vosotros todo lo nuevo que nos trae la web y sus múltiples posibilidades.

Espero que os guste, que os sorprenda, y que os ayude a conocer un poco más el mundo de Internet.

¡Hasta el próximo post!