4 consejos para aumentar las ventas online

aumentar las ventas online

El eCommerce nos ha permitido a los compradores decidir cuándo y dónde queremos hacer nuestras compras sin hacer colas y comparar productos y precios de forma sencilla. Pero aunque se visiten mil páginas, al final, eso que queremos, lo compramos solo en una. Visto desde la óptica del vendedor, ¿qué se puede hacer para ayudar a que nuestra tienda sea la elegida?

Oxatisempresa líder en soluciones SaaS (siglas de software como servicio en inglés) para el comercio electrónico, aporta cuatro interesantes consejos que ayudan a aumentar la conversiones de los compradores.

  1. Stock limitado. Cuando hay pocas unidades de un producto, quieres comprarlo rápido antes de que se acabe. Por eso mostrar la cantidad de productos disponibles puede ayudar a los indecisos a completar la compra más rápidamente evitando que se aplace a otro momento y puedan cambiar de opinión. Además, cuando sabemos que hay pocas unidades intuimos que es porque se han comprado muchas, por lo que se refuerza su valor como producto. Eso sí, tiene que ser información real, porque si no el cliente se sentirá engañado e irá en contra de la marca. Hay que ayudar a convencer a los que tienen dudas, no forzar las compras.
  2. Descuentos para pedidos abandonados. Según Ve Interactive, más del 80% de los procesos de compra termina con el abandono del carrito, es decir, se añaden los productos pero no se completa el pedido. Sin embargo son clientes que han estado interesados en tus productos, de gran valor para la empresa, por lo que es interesante intentar ‘rescatarlos’ ofreciéndoles alguna oferta especial, como envío gratis o un descuento, para que vuelvan a la tienda y realicen finalmente su compra.
  3. Packs. En el cliente, comprar un pack se entiende por comprar más barato de lo que sería comprar esos productos de manera individual. Para la tienda supone agrupar productos incrementando el valor medio de la compra, poder dar a conocer productos menos conocidos o con menor interés en el usuario o sacar stocks de productos con un lento ritmo de venta. Se pueden crear packs con varios productos o con diversas unidades del mismo, como por ejemplo un pack de vasos para cubrir una vajilla. También es buena idea agrupar los productos en torno a un tema, para que el comprador vea fácilmente el beneficio, como los packs de regalos para recién nacidos o de artículos para decorar en Navidad.
  4. Ofertas por tiempo limitado. Igual que con las cantidades, el tener un plazo limitado para disfrutar de una oferta aumenta la sensación de urgencia de la compra, evitando aplazamientos por miedo a quedarse sin el producto. En cuanto a los plazos, depende del tipo de producto y del interés de la empresa puede ser un día, una semana, un mes… Pero normalmente la urgencia funciona mejor en plazos cortos.

Estos cuatro consejos no son muy difíciles de implementar, y pueden suponer un importante aliado a la hora de aumentar las ventas online. ¡Toma nota! 😉

Los consumidores demandan respuesta de las empresas en redes sociales

 

Respuesta de empresas en redes sociales Fuente splitshire.com

Después de un mesecito en el que no he podido asomarme por aquí a daros noticias sobre la actualidad eCommerce (en Furnit-U hemos cambiado de web y no hemos parado), hoy quería contaros algunas de las conclusiones más interesantes de la reunión de expertos de ICAI-ICADE, Banco Sabadell,  Telefónica Movistar, Nespresso, Mapfre y NH junto a Altitude, AEERC y Two Quality en torno a cómo mantener la fidelidad en atención al cliente de las empresas en redes sociales.

Durante el acto se realizó la presentación de la quinta edición del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” realizado por Altitude Software. Según los datos de este estudio, un 20% de las personas acuden a las redes sociales como primera opción para contactar con las empresas.

Este estudio señala que el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas.

Aún hay que mejorar la percepción de este canal como medio de atención al público, porque solo un 13% cree que la atención en estos canales es la más satisfactoria. “La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, ha comentado Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, respecto a los intereses de los consumidores.

El dato positivo, es que muchos de los que ya han utilizado este medio para contactar han quedado satisfechos con la experiencia. El informe de Altitude Software señala que 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de redes sociales repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.

La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las RRSS tienen que integrarse como uno más”, ha explicado de Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre, sobre la estrategia de las empresas en redes sociales.

Entre los puntos más importantes en la atención de este canal está el tiempo de respuesta. “El primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”, afirma Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso.

Pero no solo el tiempo, sino también la cercanía, que el consumidor sienta que hay una persona al otro lado. “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos”, ha indicado Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar.

Entre las tendencias de futuro de las redes sociales como canal de atención, Juan Andrés Milleiro,  Head of Social Media en NH Hotel Group, comenta que “el 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas, pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”.

La principal conclusión fue la necesidad de cuidar este medio de comunicación a la altura de cualquier otro, porque el cliente es cada vez es más participativo y demanda ser escuchado y tener una respuesta sin tener en cuenta a través de que canal se comunica con la empresa.

Aumenta la confianza de los españoles en las compras online

estudio confianza online

El sello Confianza Online junto con Showroomprive.com han realizado para ADigital el “I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, un informe basado en las encuestas a 700 consumidores de Internet el pasado mes de septiembre. Una de las principales conclusiones es que se sienten igual o más seguros en sus compras en la Red que hace cinco años (96%), afirmación respaldada por el crecimiento de un 18% de las ventas en España de este canal en 2014. Además, más de la mitad (53,1%) no ha tenido nunca ninguna incidencia en sus adquisiciones a través de comercio electrónico.

Entre los factores que más influyen a la hora de confiar en una tienda online están la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web. Un 81% de los consumidores encuestados manifiesta que es muy importante o bastante importante para ellos que una tienda cuente con un sello de confianza y un 56.7% de ellos prefiere comprar en una tienda que cuente con el sello de confianza antes de hacerlo en una que no lo tenga.

También son puntos importantes para los consumidores que sea fácil contactar con la tienda (22.8%), la marca de la tienda (17.7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (16.4%) y el diseño de la web (5.5%).

El origen de la tienda también tiene una influencia directa en la confianza online, ya que para un 61,7% de los españoles una tienda de la Unión Europea es más segura que las de otras zonas geográficas frente a un 37% al que le da igual la procedencia.

 

En cuanto a los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online, en primer lugar se sitúa el teléfono (51%), seguido de el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.

 

En este estudio también se reseña la importancia de una correcta gestión de las incidencias, ya que una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente compre de nuevo en la misma tienda:La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com.

 

Un nuevo sello para generar confianza online en Europa

confianza online Ecommerce Trustmark

La sensación de inseguridad a la hora de comprar online sigue siendo uno de los principales motivos esgrimidos por los consumidores para no utilizar el canal eCommerce. Más aún en el caso de adquisiciones transfronterizas.

Por eso Ecommerce Europe, organismo formado por las asociaciones de comercio electrónico de diversos países, ha creado un sello paneuropeo para generar confianza online en las tiendas virtuales.

El denominado Ecommerce Europe Trustmark es el único certificado sin ánimo de lucro válido en 11 países que cuenta con su propio sistema de gestión de conflictos enfocado en la protección de los consumidores. Además, es gratuito para las más de 10.000 empresas que conforman las asociaciones nacionales de comercio electrónico que lo conforman. En el caso de España, los miembros de aDigital pueden realizar su solicitud sin ningún coste para ellos.

Para la elaboración de los derechos y obligaciones de las tiendas online que luzcan este sello, Ecommerce Europe ha consultado a las asociaciones de consumidores de más de 20 países, creando unas reglas del juego claras que las boutiques deberán tener accesibles, así como formularios sencillos y en el idioma del consumidor para agilizar y abaratar las reclamaciones.

Con este sello para aumentar la confianza online, Ecommerce Europe quiere ayudar a estimular las compras transfronterizas y armonizar los criterios existentes en Europa, mediante una segunda fase que estrablezca estos estándares en todos los países.

 

 

España, 9º país del mundo por facturación del comercio electrónico

ranking facturación de comercio electrónico en el mundo

En España año a año vamos incrementando las cifras de nuestro comercio electrónico, ampliando la base de consumidores y empresas y el volumen de ventas que se generan tanto en B2B como en B2C. Ahora, el último informe de Ecommerce Foundation, nos sitúa con datos de 2014 como el noveno país del mundo y quinto en Europa por facturación del comercio electrónico, con 22.452 millones de dólares, por encima de gigantes como Brasil o Corea del Sur. En 2013 sin embargo España no figuraba dentro del Top 10 con sus 19.143 millones de dólares recaudados.

A años luz de distancia están los que encabezan el ranking: China con 538.000 millones de dólares, Estados Unidos con 483.000 y Reino Unido con 169.000. Entre los tres suponen el 61% del total de facturación eCommerce en el mundo.

Por regiones, Asia-Pacifico se sitúa en primer lugar en la lista del volumen de ventas del comercio electrónico con 770.000 millones de dólares, un 44% más que el pasado informe, seguido de Europa con 567.000 (+14%) y América del Norte con 523.000 (+12%).

En cuanto al número de compradores online, asciende de los 1.036 millones de personas de 2013 a 1.139 millones. También se incrementa el gasto medio de las adquisiciones en Internet, que pasa de 1.242 dólares a 1.707.

Resalta sobre todo el aumento de las operaciones de eCommerce transfronterizas, ya que en 2014 se cifran en 309 millones los compradores online que han realizado adquisiciones fuera de su país y en 328.000 millones de dólares la facturación de esos pedidos, tres veces más que los 94 millones de consumidores de 2013 con compras por valor de 101.800 millones de dólares. Estados Unidos es el país en que más realiza adquisiciones en el extranjero por Internet (47%), seguido de Reino Unido (38%) y China (32%).

 

Consejos para el eCommerce B2B o enfocado a empresas

eCommerce B2B

Al hablar de comercio electrónico todos pensamos en la venta a consumidores, pero el 49% de los vendedores online hacen eCommerce B2B o, lo que es lo mismo, enfocado a otras empresas.

Así lo afirma la firma francesa Oxatis en una reciente nota de prensa en la que también aporta algunos consejos para aquellos comerciantes que orienten su estrategia de venta a otras compañías. Teniendo en cuenta que según aDigital casi un 53% de las empresas B2B realiza transacciones online y un 71% prepara las compras en línea aunque efectúe el pago offline, es interesante contar con una buena estrategia para alcanzar a esos clientes potenciales.

Los 10 consejos que aportan para los vendedores entre empresas online están encaminados, en sus propias palabras “a anunciar el posicionamiento de la empresa y las ventajas que ofrecen online, inspirar confianza al visitante y simplificar la navegación de forma que todos los productos sean fácilmente accesibles”.

1. Contar con un teléfono para atención al cliente atendido por especialistas en compras profesionales.

2. Aportar opciones de búsqueda avanzada para encontrar rápidamente lo que se busca.

3. Como ya se hace en muchas webs B2C, incluir valoraciones y comentarios de los productos o servicios de otros usuarios para inspirar confianza.

4. Ofrecer métodos de pago directos como tarjetas de crédito, ya que según el estudio Building the B2B Omni-Channel Platform of the future, el 70% de los compradores B2B prefiere usar estas fórmular para pagar sus compras.

5. Si se combina ambos tipos de compra, contar con distintos perfiles de clientes según sean B2B o B2C para ofrecerles ofertas personalizadas e incluso distintas interfaces.

6. En línea con el punto anterior, ofrecer el catálogo y la gama de precios adaptados al tipo de cliente.

7.  Ofrecer opciones para sus compras de embalaje por pack o al por mayor.

8. Incentivar compras de grandes cantidades y mayores tickets medios con una política de precios decrecientes, de manera que a mayor cantidad de producto comprada disminuya el precio unitario o haya descuentos al alcanzar un determinado importe total.

9. Adecuar los ciclos de compra al de los intercambios comerciales con la empresa.

10. Derivar a los clientes físicos a la tienda online con descuentos adicionales o productos exclusivos. Acostumbrar a tus clientes a que vayan a tu tienda virtual

De mi cosecha añadiría la flexibilidad y la agilidad en los envíos, porque si un consumidor valora la rapidez, mucho más las empresas que en muchos necesitan sus compras de suministros con urgencia para poder continuar con sus actividades.

Y también creo que son muy importantes los programas de fidelidad. Con descuentos por compras recurrentes o sistemas de gamification, como el aportar puntos que se van sumando en sus perfiles para futuras compras, se puede ayudar a que piensen en tu empresa como primera opción cuando vayan a hacer su siguiente adquisición.

 

Una campaña de eMail Marketing Rebeldes Online

email marketing rebeldes online

Como os comenté en otro post, estamos realizando una campaña en Facebook para captar nuevos registros que estén interesados en los muebles y objetos de decoración de diseñadores noveles que ofrecemos en Furnit-U. Pero pasé un poco por encima un punto que es realmente importante, que es la preparación de la campaña de eMail Marketing Rebeldes Online que hicimos previamente con esta agencia de marketing, y aunque en el blog Rebeldes Online ponen mucha información interesante sobre este tema, quería contaros nuestra experiencia de primera mano por si puede seros de utilidad.

Está genial hacer una campaña y conseguir una vía de contacto con gente interesada en lo que vendes, pero si luego dejas morir esa relación que has comenzado con ellos, no servirá de nada tener su eMail. Una campaña de eMail Marketing tiene que estar encaminada precisamente a eso: a mantener una relación constante y a que te conozcan mejor a ti y a tus productos. En nuestro caso, la campaña la centramos siguiendo las indicaciones de Rebeldes Online en que conocieran a los estupendos diseñadores noveles que hay detrás de nuestra marca.

De las cuatro semanas de campaña de eMail marketing, cada una de ellas la hicimos temática, dedicada a uno de nuestros diseñadores de muebles y decoración, y mandando entre 3 y 4 mails cada semana. ¿De qué hablamos en ellos? Quiénes son, cómo comenzaron a diseñar, qué premios han conseguido y qué piezas han diseñado y por qué esos diseños, y cuáles pueden encontrar en nuestra tienda. Siempre con una llamada a la acción que dirige a la web para que puedan encontrar fácilmente los productos que les hayan gustado.

Además ofrecíamos dos descuentos exclusivos de prelanzamiento de varios productos que acabábamos de incluir en la tienda, de manera que solo a través de la inscripción en la newsletter podían conseguirlos a precio rebajado durante un tiempo limitado. En definitiva, un beneficio exclusivo por el que vean que inscribirse merece la pena.

POr supuesto, un buen diseño de los eMails también es importante, más cuando nuestra empresa ofrece productos de diseño. Rebeldes Online nos aportaron unos diseños de eMails atractivos, con gran protagonismo de las imágenes de nuestros productos y nuestros diseñadores, con una estética sencilla y actual.

Por eso, aunque aún es pronto para hablar de cifras, estoy segura que teniendo en cuenta estos tres factores, creación de relación con el cliente, ofertas ‘gancho’ para retenerles y un diseño cuidado, la campaña será un éxito.