Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

La atención al cliente en eCommerce, tu vía de conexión

Conectar con el cliente

Cuando vamos a una tienda física a comprar un producto o contratar un servicio, esperamos siempre que el dependiente sea capaz de resolvernos todas las posibles dudas antes de tomar la decisión. En comercio electrónico, el contar con una vía para contactar con la empresa que hay detrás de la página web es aún  más importante.

Al comprar a distancia, no vemos físicamente el producto, no podemos tocarlo y ver su calidad, o charlar con el contratista sobre las condiciones del servicio. Confiamos en las fotografías de producto, en las amplias y detalladas descripciones, incluso podemos apoyarnos en vídeos o probadores virtuales. Pero el cliente siempre puede tener dudas, siempre puede querer una aclaración o tener reticencias a las compras online y preferir contar con una persona que pueda atenderle antes de decidirse. Por eso, la atención al cliente es un punto vital que hay que mimar, porque forma una parte intrínseca de la experiencia de compra y ser la diferencia entre conseguir o perder un potencial cliente. Es nuestra vía de conexión con él.

¿Qué fórmulas existen para atender a los consumidores en sus compras online? Por un lado, hay páginas que cuentan con un formulario de contacto, en el que enviar las sugerencias o dudas, o un eMail al que mandarlas. Aunque contar con estas fórmulas es muy interesante y de hecho siempre debería dejarse esta vía disponible en todos los casos, lo cierto es que perdemos la atención del consumidor en el momento en que ha hecho la visita a la tienda online, ya que le hacemos esperar para conseguir su respuesta, y por rápida que sea, durante ese valioso tiempo puede haber decidido no comprar el producto o haber encontrado otra alternativa.

Otra opción con un contacto más directo son los teléfonos de atención, más inmediatos, que permiten al cliente llamar durante el proceso de compra. Con esta fórmula se puede subcontratar el servicio de telemarketing o asumirlo de manera interna, pero en ambos casos es importante contar con personal que conozca perfectamente los productos o servicios para resolver las dudas en el momento y facilitar que puedan concluir su pedido inmediatamente, cuando el cliente aún está en caliente. Para incluirlo en la web, es importante que el teléfono permanezca visible en todas las páginas.

Personalmente, creo que es mejor contar con un teléfono que no sea de tarificación especial, ya que ver un 902 puede hacer que el cliente desista de realizar su llamada al suponerle un coste adicional. Y como hemos dicho antes, no resolver una duda puede implicar perder una compra.

Por último, una solución en auge son los chats online, con los que las empresas facilitan al consumidor poder hacer su consulta en tiempo real y sin ningún coste para él. En Furnit-U es la vía por la que nos hemos decidido, y hemos instalado el chat de Userlike. ¿Por qué hemos escogido esta opción? Por un lado, consigues incluso mayor inmediatez que en el caso de las llamadas telefónicas, porque los clientes no tienen ni que coger un teléfono, sino que solo tienen que hacer un click para tener una persona a su disposición que puede atender todas sus consultas.

Por otro lado, a nivel interno facilita mucho las cosas, porque permite organizar a las personas que atienden el chat por departamentos, haciendo muy fácil derivar a la persona adecuada. Además aporta datos sobre la persona que está preguntando en el momento en que inicia la conversación, como geolocalización o el nombre y apellidos si está registrado, pudiendo adecuar la conversación, y te informa diariamente de las estadísticas de uso.

En cualquier caso, y elijas la opcion que elijas, lo importante es que el cliente se sienta acompañado, y que puedas contestar todas sus preguntas lo mejor y más rápido posible para convertirle de visitante en cliente fiel de tu tienda online.

 

 

Cómo escoger un buen proveedor para logística en eCommerce II

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El otro día comenzaba a contaros los tres primeros puntos de los 10 que hay que tener en cuenta cuando estás buscando un proveedor de logística en el comercio electrónico. Por repasar rápidamente, comentaba que debe cubrir el tipo de producto que vendemos con sus peculiaridades (ej. camiones refrigerados), la zona geográfica de interés, y también la llamada ‘última milla’ para poder enviar el artículo hasta la dirección concreta que pida el cliente (algo muy importante el eCommerce). Sigo ahora con otros aspectos importantes a valorar:

4. Periodicidad de los envíos. ¿Hacemos el mismo tipo de envíos periódicamente o tenemos necesidades puntuales?  Por ejemplo, una tienda online puede vender a España, pero aceptar pedidos internacionales que son más ocasionales de cualquier parte del mundo. Así puede interesarle escoger una empresa de logística con gran presencia mundial o bien contratar un servicio para el territorio nacional y cubrir con otros esos envíos puntuales.

Una buena fórmula para cubrir pedidos ocasionales son los mercados electrónicos de logística. Actúan como una bolsa de fletes, es decir, los transportistas anuncian el espacio disponible en sus camiones, aviones, barcos o trenes, así como el destino de ese transporte y el día que se producirá. Al ser espacios compartidos de carga, los costes son inferiores, y podemos generar alertas para que nos avisen de los que salen hacia el destino que nos interesa.

5. Cantidad de productos que enviamos mensualmente. En línea con el punto anterior, no solo tenemos que saber si los envíos serán continuos, sino también la media de pedidos al mes, porque la cantidad de servicios mensuales afecta a las tarifas. Cuando consultemos varios proveedores, hay que pedirles que desglosen el precio atendiendo a vuestro promedio mensual, ya que cuanto más elevado, menor es el precio por envío.

6. Plazos de entrega. En el comercio electrónico, al haber un lapso entre que el cliente hace la compra y el momento en que la recibe, son muy importantes los plazos de entrega, ya que cuanto más tiempo transcurra entre los dos hechos más probabilidades hay de que el interés del comprador disminuya y puedan producirse devoluciones.

Pero también cuanto menor es el plazo, mayor es la tarifa de los proveedores de logística. Por eso hay que analizar bien en cada caso cómo equilibrar esos factores dependiendo de nuestras necesidades. Así, para compras de productos perecederos o compras por impulso, cuanto menor sea el plazo mejor responderá el cliente, así que merece la pena pagar un poco más por la posibilidad de envíos con plazos de entrega cortos. Sin embargo para compras más meditadas esa necesidad no es tan grande, porque se presupone que el cliente está seguro de su decisión y puede esperar por el producto que desea.

Una buena fórmula es contar con varias opciones a disposición del comprador, cargando más los envíos en menor plazo, y que sea él quien decida si prefiere tenerlo antes a un precio un poco mayor o esperar más días hasta la entrega.

7. Calidad de servicio y atención al cliente. Como comentaba en el post anterior, el único contacto físico que un comprador de eCommerce tiene con la empresa es el momento de la entrega. Por eso es muy importante que el cliente sepa exactamente cuándo recibirá su pedido (mejor si se le detalla una franja horaria), que llegue en perfectas condiciones y la atención del mensajero en el momento de la entrega. Además de comprobar con el proveedor si cuenta con sistemas de seguimiento de pedido, etc., es bueno hacer una pequeña  investigación en redes sociales, por ejemplo, para ver el volumen de quejas que tiene esa empresa. Cuenta con que todas tendrán alguna, que nadie es perfecto, pero desconfía si es demasiado elevado.

Hay empresas de logística que van un paso más allá en la atención al cliente, como en las que el mensajero ayuda a desenvolver el pedido, monta el producto, revisa con el cliente que esté todo correcto y/o se lleva el embalaje si se les solicita. Eso es un plus para el comprador, que ve que ademas de llegarle su compra en tiempo y forma, está siendo atendido por una persona física durante unos momentos mientras realizan ese proceso, en lugar de solo firmar y entregar el paquete. Es un motivo más para que se sienta proclive a repetir la experiencia de compra con esa empresa y, dependiendo del tipo de producto que vendamos, puede ser una buena estrategia.

Y aquí lo dejo por hoy, que al final siempre termino alargándome demasiado en cada post… ¡Pero prometo terminar de contaros los otros tres puntos a tener en cuenta para escoger proveedor logístico en el eCommerce en el próximo post! 🙂