El 74% de los usuarios de Internet realiza compras online

Compras online - eCommerce en España

IAB Spain y la Asociación Española de Anunciantes (AEA) han realizado hoy un Seminario de Publicidad y Comunicación Digital durante el que se han presentado las conclusiones del III Estudio Anual de eCommerce 2016, realizado entre IAB y Elogia. La más importante, que tres de cada cuatro usuarios de Internet, un 74%, ya realiza compras online. Eso supone que hay 16 millones de personas de entre 16 y 60 años utilizando el comercio electrónico en España en 2016, un 8% más que el pasado año.

Por categorías, el 72% de las compras de debe a Viajes y alojamientos y un 69% adquieren productos y servicios relacionados con Ocio y Cultura. En tercera posición se encuentran los productos de tecnología y comunicaciones (61%), seguidos de Moda (53%), Alimentación (49%) y Hogar (48%). Viajes y Hogar son las que más han aumentado, con 8 puntos por encima de los resultados obtenidos en 2015.

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¿Cuál es el perfil del comprador online en España? Por género hombres y mujeres están igualados (50-50%), pero el promedio es una persona de 38 años con estudios universitarios (65%), que trabaja (74%) y forma parte de un hogar de entre 3-4 personas (57%).

El importe medio de las compras es de 75 euros, 5 más que en 2015, y realizan compras con una frecuencia de 2,4 veces al mes.

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En cuanto a los dispositivos de acceso,  pesar de los avances en la adaptación a la movilidad de las webs de compras, el rey sigue siendo el ordenador de sobremesa, usado por el 94% de los compradores online y a distancia se encuentran los teléfonos inteligentes (29%) y las tabletas (19%).

Cuando quieren hacer una compra, los consumidores online buscan los productos que necesitan sobre todo a través de la propia web de compras (56%) y de los buscadores (52%), pero también utilizan las páginas de comparadores (35%), agregadoras de ofertas (34%), foros y blogs (32%) y, en menor medida, las tiendas físicas (19%).

En cuanto a qué medios usan para buscar información e investigar sobre esos productos, los blogs y foros y la web de la marca empatan con un 49% de las respuestas, y la opinión de amigos y familiares se toma en cuenta en el 48% de los casos.

compras online estudio-anual-de-ecommerce-2016-29-638 fuentes de informacion

Puedes consultar el informe completo en el perfil de SlideShare de Elogia.

Compras online en España: moda para ellas, tecnología para ellos

compras online en España - experiencia de compra online

Lo primero… ¡Feliz Año!  Este 2016 ya llega cargadito de informes y datos sobre el mundo digital. The Cocktail Analysis ha realizado un estudio para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize analizando el comportamiento de los consumidores en sus compras online.

Entre las conclusiones, destaca que los viajes siguen siendo el sector más demandado junto con los productos culturales (libros, entradas de espectáculos o películas), pero también que existen diferencias por género a la hora de decidirse por las adquisiciones por Internet. Las mujeres prefieren decantarse por ropa y complementos mientras que los hombres compran sobre todo productos tecnológicos.

El ‘busca y compara’ es un comportamiento cada vez más extendido entre los usuarios online, que se informan de precios y productos de forma exhaustiva antes de realizar cualquier compra. Los medios para hacerlo son los comparadores de precios, los blogs de opinión y los comentarios de otros clientes en la propia tienda online. Además, lo que opinan otros compradores es un factor de peso, porque uno de cada tres lo toman en cuenta a la hora de decidirse a comprar.

Un caballo de batalla en las compras online en Esaña es el elevado porcentaje de abandonos del carrito. Un 79% afirma haber dejado una compra sin concluir y el principal motivo siguen siendo los gastos de envío. Los problemas técnicos son la segunda causa, por lo que 4 de cada 5 encuestados cree que sería útil tener un servicio de asistencia en tiempo real para solucionarlo, que también les ayudara en caso de tener problemas para dar de alta una cuenta o identificarse en la web.

Y es que un cliente satisfecho es el mejor embajador de la marca, ya que comparten voluntariamente su experiencia tanto en la web de la empresa como en otras páginas, blogs y en las redes sociales. El 70% de los encuestados ayudaría a decidir a otros consumidores con herramientas de Community Messaging donde se ponga en contacto al potencial comprador con otras personas que ya han comprado ese producto si a cambio reciben ofertas, ventajas y regalos de esa tienda online.

En cuanto a la atención al cliente, 7 de cada 10 ha contactado alguna vez para hacer el seguimiento del pedido, 6 de cada 10 lo hacen para hacer reclamaciones posteriores a la compra y la mitad, 5 de cada 10, para informarse de las condiciones de envío y cómo gestionar las devoluciones.

Los medios preferidos para contactar son, en este orden, el eMail, el teléfono y el chat online, aunque desde los móviles son las redes sociales y el llamado Click to call (botón de llamada directa) los preferidos para ponerse en contacto con la tienda online.

Aumenta la confianza de los españoles en las compras online

estudio confianza online

El sello Confianza Online junto con Showroomprive.com han realizado para ADigital el “I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, un informe basado en las encuestas a 700 consumidores de Internet el pasado mes de septiembre. Una de las principales conclusiones es que se sienten igual o más seguros en sus compras en la Red que hace cinco años (96%), afirmación respaldada por el crecimiento de un 18% de las ventas en España de este canal en 2014. Además, más de la mitad (53,1%) no ha tenido nunca ninguna incidencia en sus adquisiciones a través de comercio electrónico.

Entre los factores que más influyen a la hora de confiar en una tienda online están la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web. Un 81% de los consumidores encuestados manifiesta que es muy importante o bastante importante para ellos que una tienda cuente con un sello de confianza y un 56.7% de ellos prefiere comprar en una tienda que cuente con el sello de confianza antes de hacerlo en una que no lo tenga.

También son puntos importantes para los consumidores que sea fácil contactar con la tienda (22.8%), la marca de la tienda (17.7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (16.4%) y el diseño de la web (5.5%).

El origen de la tienda también tiene una influencia directa en la confianza online, ya que para un 61,7% de los españoles una tienda de la Unión Europea es más segura que las de otras zonas geográficas frente a un 37% al que le da igual la procedencia.

 

En cuanto a los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online, en primer lugar se sitúa el teléfono (51%), seguido de el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.

 

En este estudio también se reseña la importancia de una correcta gestión de las incidencias, ya que una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente compre de nuevo en la misma tienda:La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com.

 

El 16% de los españoles hará todas las compras online en Navidad

Compras online - compras de Navidad

Cada vez son más los españoles que prefieren evitar colas y atascos para buscar y adquirir sus regalos de Navidad y realizan todas sus compras online. Así se desprende de los datos del  Estudio Anual de Consumo Showroomprive Navidad 2015, realizado por el segundo club privado de ventas de moda online de Europa, showroomprive.com, que cifra ya en un 16% el porcentaje de consumidores en España que optan por el comercio electrónico para todas sus compras navideñas, cuatro puntos más que el pasado año.

Entre los principales motivos de este incremento, este estudio señala el alto nivel de penetración del smartphone en nuestro país, una confianza mayor en el eCommerce y la aparición de nuevos modelos de negocio online que han conseguido que una masa crítica de consumidores españoles se inicien en las compras online. Además los compradores online consideran que de esta manera consiguen anticipar sus compras y conseguir más fácilmente los productos que desean a mejores precios, a la vez que ahorran tiempo en colas innecesarias.

Pero aunque no compren todo en la Red, muchos son los que cuentan con al menos adquirir una parte en tiendas virtuales. Casi uno de cada cuatro españoles (22,4%) hará al menos el 50% de sus compras online, un 13% realizará un 75% de sus compras en comercios electrónicos; un 19.6% adquirirá online el 25% de sus regalos navideños y un 14% comprará en Internet menos del 25%. Por tanto, en total el 85% se plantea realizar por lo menos alguna de las compras en Internet.

El presupuesto destinado a la compra de regalos en Navidad es similar al de 2014. Un 32.4% de los españoles gastará de 200 a 250 euros seguido del 23,6% que usarán menos de 100 euros para estas fechas y el 23% que destinará unos 150 euros.

Las compras de los regalos de Navidad se empiezan antes que en 2014, resultado que coincide también con lo mostrado en el estudio Google Holiday Shopper Intentions, que apunta que el 26% de los consumidores inicia la búsqueda de regalos en Octubre.

Ahora se comienza a buscar los regalos 3 semanas antes que el pasado año, según el Informe de Showroomprive, lo que se atribuye a una mayor madurez de los cibercompradores y a la penetración del comercio electrónico móvil en España.

En cuanto a qué regalos serán los más demandados, moda y complementos se sitúa en cabeza con más de la mitad de los encuestados que afirman que comprarán algún producto de esta categoría (58%), seguido por los gadgets tecnológicos (42%), perfumería y cosmética (45%), joyería y bisutería (35%) y equipamiento para el hogar (19%).

La mitad de los españoles hace compras online a través del móvil

Compras online a través de móviles

La Asociación para la Publicidad y el Marketing de España, IAB Spain, en colaboración con The Cocktail Analysis han mostrado ayer los resultados de su IV estudio anual sobre Mobile Marketing.

Entre los resultados, destaca el aumento del uso de teléfonos inteligentes, que alcanza ya el 57% de la población española, con Android como sistema operativo dominante (79%), seguido a distancia de iOS (13%) y Windows (4%).

Los usos más comunes son la mensajería instantánea (77%, 5 puntos más que en 2013), el correo electrónico (70%) y las redes sociales (63%), y la media de uso de dispositivos móviles para navegar en la Red alcanza las dos horas diarias. Destacan también que ver la televisión a la vez que se usa el móvil  (90%) o la tableta (79%) es un hábito muy arraigado, y un 26% lo usa para comentar los programas a través de redes sociales y mensajería instantánea.

También el mCommerce gana posiciones entre las actividades que realizan los internautas móviles, ya que, según el estudio, 9 de cada 10 lo ha utilizado alguna vez para decidir una compra, investigando sus características, precios u opiniones. Casi la mitad (un 45%) ha comprado online a través del móvil, y los sectores con mayores compras son ocio, viajes, electrónica y moda.

Los buscadores, los banners y las aplicaciones son los principales disparadores de las compras.

 

Las madres, más predispuestas a las compras online

Las madres compran más online

La empresa de outlet de moda Showroomprive ha lanzado una campaña en televisión llamada “La satisfacción de comprar bien” para la que ha realizado un interesante estudio sobre hábitos de compra online de las mujeres españolas.

El informe, titulado “Showroomprive Smart Shopping Satisfaction 2014” señala que el 49% de las mujeres cuenta con muy poco tiempo libre, por lo que se han convertido en personas ‘multitarea’ que tienen tanto que cuidar de sus hijos como desarrollar sus labores profesionales. El dato se eleva al 56% para las que denominan ‘Digital Mums’, mujeres de entre 25 a 49 años que intentan equilibrar vida personal, familiar y profesional y recurren a Internet para conseguirlo.

Por eso un 40% y un 46% de las ‘madres digitales’ ha optado por comprar a través de Internet para ahorrar tiempo, y de hecho un 63% compra más online desde que tiene hijos.

Para ellas la calidad también es importante. Un 97% de las encuestadas (98% de las madres) equipara “Comprar Bien” a “encontrar un producto de calidad a un precio menor y sin haber empleado en ello excesivo tiempo” y un 71% (66% de madres) afirma que, gracias a Internet, ha desarrollado nuevas técnicas de compra para seguir “comprando bien” sin salirse de su presupuesto. Por eso el 57% de las mujeres (53% de las madres) prefiere comprar productos y marcas de calidad, y como su presupuesto es limitado, utiliza la Red para encontrarlas a un menor precio.

Además las mujeres españolas cada vez están más tiempo online y utilizan los dispositivos móviles para acceder con frecuencia. Un 39% (38% de las madres) está híperconectadas a Internet vía móvil y consultan su smartphone cada vez que reciben una notificación.

Un 21% de las españolas y un 18% en el caso de las que tienen hijos, ya ha usado los dispositivos móviles para comprar lo que necesita desde cualquier lugar empleando menos tiempo en desplazamientos.

En cuanto a los lugares preferidos, destaca el baño, con un 57% de las mujeres y un 55% de las mamás que aprovechan el momento de intimidad para mirar su smartphone, y un 29% (30% para las madres) consulta su tablet. Puede resultar curioso, pero lo cierto es que un 15% ya ha usado este momento de evasión para comprar online, y un punto más en el caso de las mujeres con hijos.

También interesante es el uso combinado de los teléfonos inteligentes y/o las tabletas mientras se ve la televisión, que alcanza el 45% y el 41,8% para las madres.

 

La logística, parte clave en la experiencia del cliente eCommerce

Nicolas Mouze,DHL Express Iberia y Mauro Álvarez,UNOde50 en eLogistics Forum

Nicolas Mouze,DHL Express Iberia y Mauro Álvarez,UNOde50 en eLogistics Forum

Ayer por la mañana tuvo lugar en la sede de OUIMAD el eLogistics Forum, un evento organizado por la red B2B Directivos&Dirigentes encaminado a conocer de primera mano a través de casos de empresas la importancia estratégica de la logística para el comercio electrónico nacional e internacional.

Patrocinado por DHL Express IberiaCorreosCeleritasTipsaEmakers, y GLS, el acto fue inaugurado por Victoria Vera, Directora adjunta de la División de Información y Publicaciones de ICEX España Exportación e Inversiones, quien se encargó de aportar los datos sobre la evolución del comercio electrónico en España y su implicación en el sector logístico, y señalar los distintos programas de la institución que ayudan a desarrollar un eCommerce orientado a la internacionalización: eMarket Services, ICEX Next, programas de formación, etc.

Según la información aportada por Victoria, más de la mitad de empresas por encima de 50 trabajadores ya cuenta con ventas online, aunque la cifra es mucho menor en el caso de las más pequeñas. En logística para comercio electrónico, la evolución de las ventas B2C fue de un 17% en 2012 y según las encuestas es un punto crítico en la percepción de los consumidores, ya que entre los principales problemas con sus compras en línea se encuentran en primer lugar la recepción de artículos estropeados y en segundo lugar los retrasos en la entrega.

A continuación expusieron Nicolas Mouze, Director Marketing y Ventas de DHL Express Iberia que presentó su caso de éxito junto a Mauro Álvarez, Operation Director de UNOde50, firma de joyería que ha visto crecer sus ventas por internet un 35% en 2013, y exporta a más de 61 países. En su intervención destacaron la importancia de una buena integración, tanto con los sistemas internos de la empresa como de cara al cliente, y la necesidad de tomar en cuenta las posibles devoluciones, que tienen que ser parte de la gestión logística. Además señalaron que para 2025 un 40% de las ventas en Europa y un 30% en países emergentes se deberán al eCommerce.

Alejandro Gari Messone de DIA España expuso la automatización de los procesos de logística que llevan a cabo en su empresa, con un almacén central, 18 llamados de flujo y 5 platformas de docking, donde se cargan diariamente mercancias para cubrir las necesisdad de sus supermercados.

La última intervención antes de la pausa para networking la realizaron Inés Huelves, Directora de Operaciones de ORIFLAME, firma sueca número uno en el sector de la cosmética presente en 65 países, y Jesús Sánchez Lladó, eCommerce & Parcel leader de Correos. En su caso de éxito, Inés contó como de enero de 2014, fecha en la que empezaron a trabajar con Correos, sus pedidos han aumentado de 2.300 a 4.800 mensuales el pasado mes de mayo, subrayando la importancia de la confianza del cliente en el proveedor logístico y la facilidad para recoger sus pedidos en las numerosas oficinas existentes.

Tras una breve pausa, el evento continuó con la ponencia de Jaume Gomà, CEO de ulabox.com, un supermercado online que ya cuenta con más de 11.00 referencias, junto con Juan Sandes, CEO de Celeritas. Jaume resaltaba que gracias a las nuevas tecnologías se ha roto la barrera de la comunicación, porque se puede hacer una información personaliada para 17 millones de personas, y la del conocimiento, porque gracias a la segmentación se consigue mayor satisfacción del cliente y les ermite hacer una correlación entre las ventas que suelen ir asociadas. En su caso, dice que ‘venden tiempo’ porque ofrecen al consumidor hacer su compra fácilmente, con una gran oferta, y recibirla en la franja horaria que les parezca más interesante. Por eso la logística es vital, porque es la cara que ve el cliente, y puede hacer que esté contento y repita o cargarse todo el esfuerzo anterior.

José Servat y Gonzalo Forniéscofundadores de  Emakers, fueron los siguientes en participar, presentando su novedosa startup que permite las entregas incluso en el mismo día gracias a su red de bicicletas eléctricas con transportín, que igualan en capacidad de carga a una furgoneta pequeña. Esta empresa ofrece además escoger la franja horaria de una hora e incluso sirve en lo que han denominado ‘after work’, de 19 a 22 horas, disminuyendo las entregas no realizadas por estar el receptor ausente de un 30% que hay de media en el sector a un 5%.

Cerraba este foro de eLogística  Thierry Do Nascimento, Online Marketing Manager TradeInn, que ha explicado la interacción del operador logístico en la experiencia de compra de su firma de la mano de Jérôme Jaeger, Division Sales Manager de GLS. Esta tienda online de ropa deportiva, ha crecido 15 veces su facturación en los últimos 5 años, y gracias a su estrategia de Go Global, think local han traducido sus 11 tiendas especializadas por producto a 18 idiomas y venden en 220 países. Thierry señala que no hubiera sido posible sin su estrategia logística, que pasa por tener diversos proveedores, como Seur para España, GLS para Europa y DHL para el resto del mundo, y permite en diversas áreas escoger al cliente cuál será su proveedor y traslada el precio directamente. ‘La confianza se pierde con un ascensor y se gana con una escalera’, comentaba Thierry, por lo que a sus proveedores les piden trazabilidad y transparencia que les permita enviar un eMail al cliente que sepa dónde está su pedido y cuándo le llegará y aporten opciones como la recogida en parcel shops.

El resumen de la jornada es que la logística es un punto crítico en la cadena de las ventas online, ya que forma parte directa de la experiencia de cliente y de sus ganas o no de repetir una compra, por lo que hay que seleccionar bien el proveedor del que vamos a ir de la mano para dar la mejor imagen posible de nuestra empresa.