Las redes sociales se refuerzan como medio de atención al cliente

Atencion al cliente en redes sociales punto critico de contacto

Los consumidores cada vez utilizan más las redes sociales para contactar con las empresas. Son un medio siempre disponible y de acceso fácil desde cualquier dispositivo, y les permite aportar su opinión sobre la experiencia de compra. Pero además cada vez esperan que la respuesta sea más rápida.

Según la encuesta “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Así, una gestión ágil de las respuestas es un punto vital a la hora de gestionar la presencia en medios sociales de una firma.

Sin embargo se siguen combinando diferentes medios para contactar con las empresas. En España el teléfono sigue siendo el método preferido, con un 77% de los consumidores que lo utiliza, seguido del 59% que utiliza el eMail.

En cuanto a las redes sociales, el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (uno de cada 10 en España) pero la cifra aumenta a un 29% entre los consumidores “millenials” de entre 18 y 34 años.

Aunque la cifra parece baja, lo cierto es que estos usuarios tienen claro lo que quieren. Además de ese más del 80% que pide rapidez, el 50% afirma que si no recibe respuesta a un comentario negativo dejará de consumir esos productos. Y es importante gestionar esos comentarios, porque influyen en las decisiones de otros clientes: el 62% afirma que ver opiniones negativas en las redes sociales les desanima a la hora de comprar, y un 75% se siente más proclive a realizar una adquisición cuando son positivos.

En cuanto al dispositivo preferido para el contacto con las empresas, el 52% de los españoles usa su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales, y también es mayor el número de los que usan el móvil para realizar las llamadas a una compañía o para mandar un email.

Esta encuesta también señala el incremento de los clientes multicanal y multidispositivo y de sus expectativas, con una cultura emergente de “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Por eso una de las conclusiones es que se necesita reforzar el acceso móvil de cualquier forma de contacto para poder acceder a esos nuevos consumidores.

Puedes ver toda la información y descargar el informe en este enlace.

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Premio Liebster Awards para Online Trends Blog

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Ayer me enteré que El Blog de Ilimarketing había propuesto este humilde blog para los premios Liebster Awards, unos premios online para blogs que están empezando y que son otorgados por otros bloggers. La verdad, me siento muy orgullosa y muy agradecida de que hayan pensado en mi, y me ha encantado el concepto de estos premios, ya que sirven para conocer nuevos blogs y un poco más sobre la persona que está detrás de las letras, ya que cuando te otorgan el premio debes responder las preguntas de la persona que te ha premiado, otorgar el Liebster Award a otros once blogueros noveles y hacerles once preguntas que te gustaría que contestaran en su espacio online. Desvelaré al final mis premiados, pero primero, para cuando me lean, les dejo las normas de estos premios y las respuestas a las preguntas que nos formularon desde El Blog de Ilimarketing. Estas son las normas de los Liebster Awards.

  • Nombrar y agradecer el premio a la persona/blog que te lo concedió.
  • Responder a las 11 preguntas que te formule.
  • Conceder el premio a 11 blogs que te gusten y que estén empezando (menos de 200 seguidores)
  • Seguir a los blogs a los que se les concede el premio
  • Formular 11 preguntas para que respondan los bloggers a los que premias.
  • Visitar los blogs que han sido premiados junto con el tuyo.
  • Informar a los bloggers de su premio.

Mis respuestas a las preguntas de El Blog de Ilimarketing, que contesto encantada son:

1. ¿Desde cuando eres blogger?

Con este blog llevo muy poquito, desde enero de este año, aunque llevo escribiendo para otros blogs desde 2007, y, aunque con escasa regularidad, comencé a escribir una especie de blog con vivencias personales cuando Hotmail abrió espacios personales para los usuarios de sus cuentas de correo.

2. ¿Qué te aporta tener un blog?

Un espacio donde compartir temas que me interesan y de los que gracias a mi trabajo tengo conocimientos, como forma de reflexionar sobre ellos y, si pueden ayudar a alguien, mucho mejor.

3. ¿Utilizas tu blog de forma personal o profesional?

Ambas, ya que es un blog personal del que hablo de temas que conozco gracias a mi faceta profesional.

4. ¿Respondes a los comentarios que dejan en tu blog?

SIendo sincera aún no he tenido muchos, pero sobre los que he tenido sí, y creo que el feedback es muy interesante y hay que agradecerlo siempre, sea para bien o para mal.

5. ¿Realizas comentarios en otros blogs?

Cuando creo que puedo aportar algo sí lo hago.

6. ¿Dónde ves tu blog dentro de 5 años?

Espero que siga aquí y que le siga pareciendo interesante a la gente que me sigue.

7. ¿Y dónde te gustaría verlo dentro de 5 años?

Lo mismo que en el punto anterior… Me gustaría verlo como un blog que resulta interesante y útil para los seguidores.

8. ¿Qué opinas de los medios sociales como forma de difusión de información?

Han sido un gran salto para los usuarios de Internet, porque nos han dado voz y capacidad para opinar.

9. ¿Conocías los premios Liebster Awards?

No, y me ha parecido una propuesta maravillosa para conocer blogs chiquititos que sin ser seguidos por grandes masas pueden tener mucho valor.

10. ¿En los momentos off-line qué te gusta hacer?

Me encanta ver series, las manualidades de todo tipo, dedicarle tiempo a mi pequeño huerto urbano, cocinar, el senderismo…

11. Si sólo pudiésemos leer un artículo de tu blog ¿Cuál sería?

El post “España es el país europeo con mayor crecimiento del mCommerce“… Me encanta dar buenas noticias! 😉

Sobre las preguntas para los premiados serían:

– ¿Cuando comenzaste a escribir en blogs?

– ¿Qué significa para tí tu blog?

–  ¿Qué es lo que más te gusta de ser blogger?

– ¿Qué es lo que más te cuesta a la hora de escribir un post?

– ¿Tienes perfiles en otras redes sociales para hacer que más gente conozca y siga tu blog?

– ¿Cuál es tu red social favorita?

– ¿De qué temática son los blogs que sigues?

– ¿Respondes a los comentarios que te dejan en tu blog?

– ¿Qué post de tu blog es el que más te gusta?

– ¿Cuáles son tus aficiones?

– ¿Conocías los Liebster Awards?

Y aquí van mis premiados…. ¡chanchanchán!

SEO Marketing Online

eComerzia

Marketing Strategy Online Blog

Confesiones de una Community Manager

Alexis Tech Blog

El Blog de Iván Ruíz Lorente

El País de la Gominola

MadKETINGpuntoCOM

TxeMarketing

Visibilidad, tráfico y conversión

iMariposeando

Un abrazo para todos, mil gracias de nuevo a Lidia de El blog de Ilimarketing y enhorabuena por vuestros blogs!

¡Bienvenido a OnlineTrendsBlog, el blog de tendencias de Internet!

nuevas-tecnologiasç

¡Bienvenidos a mi blog!

Hace ya tiempo que quería crear por fin un blog personal en el que plasmar mis ideas sobre las nuevas tendencias que nos trae la web, pero nunca encontraba el tiempo necesario para crearlo. Pero este año lo he colocado entre mis propósitos de Año Nuevo y aquí estoy, creándolo y comenzando a escribir el primer post.

Desde aquí quiero comentar las nuevas tendencias en redes sociales, marketing online,eCommercemercados electrónicos y nuevas plataformas online, para compartir con vosotros todo lo nuevo que nos trae la web y sus múltiples posibilidades.

Espero que os guste, que os sorprenda, y que os ayude a conocer un poco más el mundo de Internet.

¡Hasta el próximo post!